¿Qué buscan los pacientes en servicio odontológico? ¿Qué piensan antes de aceptar el tratamiento que le presentamos? ¿Qué sienten y de que manera manifiestan su satisfacción?
Hoy la diferenciación en la compra de un producto o un servicio, pasa por la experiencia que los mismos les brindan a los consumidores. En el consultorio, el paciente que tiene una vivencia memorable y positiva lo recuerda por mucho tiempo, la recomienda y lo convierte en un paciente repetitivo.
Diversos estudios han demostrado que el proceso de compra es principalmente emocional, aunque al final cada quien busca argumentos racionales para justificar su compra. ¿Por qué la gente compra productos que no son tan urgentes, en cuotas con intereses de hasta el 40% anual, en vez de esperar a reunir el dinero? Simple, porque “siente” que lo necesita ahora y porque de alguna manera nos recompensa.
Este circuito con su preciado neurotransmisor la dopamina, es una herramienta híper delicada fue perfeccionada por millones de años de evolución, con el objetivo de incentivarnos a conseguir lo que necesitamos para sobrevivir como especie.
Cuando se experimenta placer en un producto o servicio, el área tegmental ventral del cerebro libera este neurotransmisor, que actúa a través del núcleo accumens en la cabeza prefrontal (sede de las tomas de decisiones) generando una actitud positiva hacia las compras
Funciona de una forma muy sencilla: cuando accionamos hacia algo considerado necesario el sistema emocional se activa premiándonos con el placer de una dosis de dopamina que nos hace sentir muy bien. Cuanto más nos haya costado obtener lo que deseamos, más importante será la recompensa. ¿Podemos hablar en el consultorio de “recompensas”?
Los “motivadores de compra” de los pacientes, es decir, aquellos satisfactores que realmente buscan a la hora de pagar por un tratamiento o servicio, suelen estar relacionados no solo con la salud y bienestar, sino además con la belleza, el tiempo, la seguridad, la felicidad, el estatus y la autoestima.
El circuito dopaminérgico se activará fuertemente en los pacientes premiándolos con placenteras descargas cuando se mueven en dirección de estos deseos, ya que la mayoría de ellos están comandados por las inconscientes redes emocionales.
Una prioridad para el cerebro es ahorrar energía, por lo que nos premiará con dopamina por conseguir todo lo más fácilmente que podamos y a corto plazo. Esta característica, junto a otras variables, es muy común en los pacientes que quieren ir pocas veces a las consultas y terminar lo más rápido posible con su trabajo.
Sin embargo, el circuito de gratificación posee un antídoto para este fenómeno: aprender a usar conscientemente la recompensa a largo plazo. No es fácil y requiere de cierta habilidad y esfuerzo, pero paga bien. La cantidad de dopamina que recibe el paciente a cambio de un logro a largo plazo, como por ejemplo un tratamiento de ortodoncia o una rehabilitación, será mucho mayor y duradera que la obtenida por una consulta.