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¿Por que el paciente llega a pagar más por un servicio?

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«El 70% de las decisiones que toman los clientes están basadas en las formas que son tratados. Sin embargo, más del 80% de las iniciativas que tomamos las empresas van dirigidas a «cómo vender más y mejor a sus clientes», en vez de invertir más recursos para tratarlos mejor».

Jhon Mckean (Customer are People, The Human Touch)

Los pacientes de hoy están dispuestos a pagar más cuando además de recibir el tratamiento planificado y los resultados esperados,  viven una grata experiencia que posiblemente compartirá con sus más allegados (eso les encanta!).

Pero ¿qué sucede cuando nosotros nos comportamos como clientes?

Posiblemente elegiríamos de la misma manera, y confiaríamos en aquellos profesionales y negocios en donde nos hagan sentir más cómodos y seguros, compraríamos en aquel servicio por el cual percibimos que estamos “ganando un plus”  que nos induciría a pagar más que si lo hubiésemos  adquirido con otro proveedor en otro lugar.

Entonces ¿qué están haciendo bien o mejor estos negocios?

Simplemente, tienen bien definido su propósito central: crear valor para el cliente.

Es decir, su estrategia de negocios implica invertir tiempo y recursos para conocer lo que el cliente realmente espera de la empresa y el vínculo emocional que lo liga en la relación empresa – cliente.

Entonces, ¿Qué es valor para el “cliente” (que en nuestro caso sería el paciente)?

De acuerdo con Juan Carlos Alcaide, en su libro Fidelización de Clientes (www.fideliza.mx) nos expone:

  • Valor es el resultado de la diferencia percibida por el cliente entre los beneficios recibidos y costos que implica el uso, posesión o consumo de un producto o servicio.
  • El valor entonces puede ser expresado en la siguiente ecuación: Valor = Beneficios – Costos.
  • De esta manera, el valor para el cliente se crea incrementando los beneficios y/o disminuyendo los costos.
  • Los clientes reciben beneficios de cuatro fuentes principales: del producto o servicio básico, de los servicios conexos de apoyo, de la relación empresa – cliente y, de los derivados de la imagen de la empresa que vende.
  • Por otra parte, los clientes se enfrentan a cinco posibles costos: monetarios, psicológicos, de tiempo, de esfuerzos y de la propia relación.

De esta manera, es imprescindible y casi obligatorio que los profesionales identifiquemos los beneficios y los costos que perciben nuestros pacientes con la finalidad de conocer el valor que actualmente están recibiendo de nuestra parte.

Con ello, estaremos dando el primer paso para fidelizar a las personas que concurran a nuestra consulta y generar un fuerte vínculo profesional – paciente.

Para finalizar, una vez más observamos como el paciente se comporta como un “cliente más” en ocasiones de decidir sobre dónde y con quién realizará su tratamiento y dejará por ello, su dinero.

Por Dr. Cristian Kulzer

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