A raíz de una publicación compartida de un Colegio de Odontólogos de una provincia de mi país, me dieron ganas reflexionar sobre este tema y expresar que es lo que pienso, siento y predico en mi vida profesional y académica.
El post en sus redes decía lo siguiente:
“Colega: NO permita que se hagan públicos agradecimientos, alabanzas, o reconocimientos de pacientes o Instituciones”.
Es contrario a inducir, permitir, admitir y/o consentir, que se hagan públicos artículos, reportajes o agradecimientos, de personas o instituciones, que puedan considerarse como promoción, publicidad o alabanza.
Lo primero que se me vino a la mente es: ¿Cuál es el propósito de semejante normativa? ¿A quién puntualmente va dirigido el mensaje?
Lo segundo replantearme: ¿Está mal mostrar en las redes sociales un post de un paciente agradecido, porque gracias a su doctor/a pudo recuperar su salud bucal y volver a la normalidad? ¿Está mal subir un video de un paciente que es filmado cuando te prepara y regala una torta o una docena de empanadas, porque está feliz de poder volver a sonreír e insertarse socialmente? ¿Está mal publicar en una historia un saludo de un paciente que el resultado de su tratamiento le alegró su vida? ¿Está verdaderamente mal compartir el mensaje de un paciente a su odontólogo/a que le resolvió un problema tan grande que no lo dejaba dormir por días y siente la necesidad de transmitírselo a otras personas?
¿O acaso alguien piensa y cree que las personas de estos ejemplos, no son pacientes, sino personajes que falsean sus testimonios para que alguien saque alguna ventaja competitiva con eso?
Con esa misma lógica entonces, todos los testimonios que observamos, leemos y escuchamos de cientos de personas en distintos medios y canales a diario, contando sus experiencias en temas sociales, religiosos, históricos, periodísticos, deportivos, culturales hasta policiales serían antiéticos.
Algunos pensarán que no es lo mismo porque estamos (y me incluyo) en el sector de la salud”. Pero ¿saben algo? La ética no solo le pertenece a la salud, debería estar en todos lados.
Según la Real Academia Española (RAE), define la ética como el conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito de la vida.
Entiendo que a muchas Instituciones y entidades que regulan a la actividad profesional, les cueste mucho innovarse con sus reglas tradicionales y adaptarse a un nuevo mundo tecnológico y de comunicación, muy fuertemente utilizados en los nuevos hábitos y comportamientos de los consumidores y en todos los servicios en la actualidad.
Claro, todavía les resulta difícil ver a un paciente como un consumidor de un servicio y a un profesional o una clínica dental como una oferta del mismo, y ambos dentro de un mercado laboral que es el sector de la salud”.
Sin duda, ese nunca ha sido su fuerte.
De todos modos, no es la primera vez que leo o escucho algo vinculado a este tema.
Puedo imaginar que algunas personas que desempeñan roles en estas organizaciones, confunden lo que es “el Marketing con la publicidad, y la publicidad con la publicidad engañosa”, porque publicar un testimonio de un paciente en las redes, no es una publicidad y menos una publicidad engañosa, sino que una de las tantas estrategias utilizadas del Marketing 4.0.
Pero las normas solo hablan de publicidad, porque es de suponer que puede haber cierta influencia, por el uso que le dan al Marketing en los medios y en la sociedad: «Ese personaje es puro Marketing», «Si no es por el marketing que tiene no gana», “Llegó donde llegó por el Marketing”.
O sea, que, desde la falta de conocimiento o ignorancia, el Marketing puede sonar para algunos como una mala palabra o un truco de magia.
Pero volvamos a la publicidad engañosa.
Para que se entienda muy fácilmente, una publicidad engañosa, sería algo así como cuando vas a comer a un local de hamburguesas, seleccionas tu combo en base a unas imágenes que aparecen en un tablero luminoso y luego comparas esa imagen con el producto que finalmente vino en tu pedido.
Se sabe que muchas publicidades engañan, porque la publicidad si necesita enfatizar el valor o los méritos del producto para hacerlo atractivo, como en este caso, pero también cuándo las agarran, cada tanto son penalizadas.
En muy pocas palabras, es prometerte mucho y darte poco.
Pero con el Marketing no pasa lo mismo que con la publicidad, porque el engañado sería quien hace el Marketing, no quien lo recibe.
¿Cómo es eso?
El Marketing es antes que ninguna otra cosa, un trabajo de autoconocimiento, de aprender a desplegar todo lo que se puede hacer con lo que se tiene.
Porque el trabajo del Marketing consiste en analizar crudamente lo que se tiene y hacia dónde se quiere ir. Hay que conocer muy bien lo que se ofrece al mercado, y evaluar su potencial; a la vez se debe conocer al público objetivo y evaluar su receptividad de lo que se le está ofreciendo. A todo esto, se deberá ponerle un valor y comunicarlo.
Eso es Marketing. Poner todo en sintonía.
El Marketing es además una carrera de grado y posgrado, aquí y en casi todo el mundo.
No tiene ninguna relación con la publicidad engañosa, ni con los testimonios fraguados.
Si no se entiende así, en ciertos lugares muchos profesionales no podrán comunicar sus servicios con libertad.
Pero a las autoridades les digo, no se desanimen, no es tan complicado el tema, solo hace falta estar dispuesto analizar, investigar, estudiar y crecer más más en estos temas. Me comprometo a ayudarlos y a aclarar sus dudas, si es que las tienen, así como también me he ofrecido en otras oportunidades a otras entidades intermediarias de la profesión.
Pero siguiendo con el Marketing, quiero comentarles cuáles son las ventajas que tienen en la actualidad los testimonios de los pacientes en los medios digitales:
1. Aumenta la credibilidad: Los testimonios de pacientes satisfechos pueden ayudar a aumentar la credibilidad de la clínica odontológica. Las personas tienden a confiar en las opiniones de otros pacientes más que en la publicidad tradicional.
2.Logra mayor fidelización de pacientes: Cuando un paciente deja un testimonio positivo en las redes sociales, es más probable que vuelva a la clínica y la recomiende a amigos y familiares.
3.Mejora de la reputación: Los testimonios positivos en las redes sociales pueden ayudar a mejorar la reputación de la clínica odontológica. Esto puede atraer a nuevos pacientes y aumentar la rentabilidad de la clínica.
4.Genera una retroalimentación para la clínica: Los testimonios de los pacientes pueden ayudar a la clínica a identificar áreas en las que se pueden mejorar. La retroalimentación de los pacientes puede ser muy valiosa para la clínica, ya que puede ayudar a identificar problemas y áreas en las que se puede mejorar.
5.Provoca mayor referencia: La aprobación de los pacientes con sus testimonios transforman a un profesional como referente en su trabajo.
6.Consigue un mejor posicionamiento: Los testimonios de pacientes en definitiva también posicionan al profesional o a la clínica en el mercado y en la mente de su público.
En base a estos beneficios descriptos, me cuestiono, si con esta pauta los profesionales pertenecientes a estas entidades cuentan con herramientas suficientes para difundir sus servicios en las redes sociales como otros colegas en los países del primer mundo, o son censurados, son favorecidos o castigados.
El silencio no es salud, pero la respuesta me la guardo.
Desde hace muchos años vengo promoviendo en mis cursos y asesorías sobre la importancia de recurrir a los testimonios de los pacientes, como una acción importantísima en la difusión de los servicios dentro de un Plan de Marketing y de seguro, lo seguiré haciendo.
Como dice mi amigo Lic. Patricio Videla (Director de Marketing de Negocios y publicista)
“Se puede decidir no hacer Marketing, es el costo de nunca saber cuánto dejas de ganar”.
No quisiera despedirme sin antes compartirles mi última inquietud: ¿Las reseñas y comentarios de los pacientes en Google Reviews de Google My Business también son antiéticos?
Continuará….
Por Cristian Kulzer