El valor agregado es una característica “extra” que puedes ofrecer con el propósito de generar mayor valor comercial dentro en la percepción de tus pacientes. Éste término puede ser el factor determinante en el crecimiento y posicionamiento de tu consultorio, debido a que se encarga, también, de diferenciarte de la competencia.
Pero en la actualidad ¿te están focalizando en los aspectos realmente claves para ofrecer una gran experiencia al paciente o estás más concentrado en otros temas?
Porque hacer foco en él, es decir, conocer qué quiere el paciente y por qué servicios estaría dispuesto a pagar más, es clave para redireccionar en estos momentos tu consultorio y poder eficientizar más la interacción con él.
Algunas características para que tengas siempre presente y puedas incorporarlas son la velocidad y la eficiencia en todo (comunicación, tratamientos, procesos en general), las facilidades de pago y conveniencia, la cordialidad y por sobre todo la atención personalizada; estos son los elementos más valorados y por los que seguramente tus pacientes estarían dispuestos a preferirte.
Si estás pensando de qué manera agregar valor a tu consultorio, servicio o práctica, pregúntate primero: ¿qué ofreces que no ofrezcan otros y de qué manera podrías sorprender a tus pacientes?
A continuación te presento algunos ejemplos que pueden ayudarte a darte una idea de lo que me refiero:
- Brinda turnos por Internet o redes sociales para tus pacientes en atención u otra vía aplicable desde cualquier Smartphone.
- Adapta las agendas y los turnos a las necesidades del paciente, otorgando prioridad a aquellos que se presenten de primera vez o de urgencia.
- Promételes a aquellas personas que precisen tratamientos importantes o que sientas algún tipo de preferencia por ellos, una hora estacionamiento sin cargo en algún parking cercano o un traslado en Uber. Seguramente lo sorprenderás.
- La sala de espera también es un lugar desde donde poder sorprenderlo. Puedes incorporar áreas especialmente decoradas y equipadas para niños; y para los adultos espacios con conexión gratuita a Wi-FI, cargadores para móviles u otros artefactos, servicio de café para los acompañantes que se encuentran esperando. También puedes comercializar a precios especiales productos y accesorios de higiene bucal.
- A los pacientes que hayan recibido tratamientos traumáticos puedes regalarle un bolsa de gel de hielo con tu logo o un voucher por 1 kg de helado de algún local cercano.
- Algo que siempre es muy valorado son los obsequios o regalos empresariales, también conocido como “merchandising”. Cuando necesites impactar o quedar bien, regálale algún producto con tu logo. Las muestras más frecuentes son tazas – jarros, bolígrafos, llaveros, mates, sport bottle, pendrives y otros.
- Acuérdate de buscar distintas facilidades en la forma de pago para tus pacientes, como veremos más adelante es muy importante acompañarlos en esta etapa tan decisiva.
- Debes incorporar a tu servicio encuestas de satisfacción y de lealtad para que tus pacientes puedan evaluar su atención. Hoy es más fácil hacerlas con un formulario de Google y enviarlas por email o WhatsApp o a través de una tablet si es presencial.
- Invítalos a recibir tu Newsletter informativo mensual, comunicando no sólo las novedades profesionales sino además otras primicias de interés.
- Puedes realizar talleres educativos en línea sobre salud bucal y segmentar a tus pacientes de acuerdo al tema de interés: alto riesgo, embarazadas, deportistas, pediatría, ortodoncia, estética y otros.
- Para seguir en contacto ofréceles que ellos mismos elijan el canal de comunicación de preferencia, como puede ser WhatsApp, un email, redes u otra que aparezca en un futuro cercano.
Algunos de ellos pueden sonar exagerados pero en realidad todo es factible y dependerá de tu modelo de negocio, presupuesto y segmento de pacientes que pretendes atender.
En cualquiera de los casos, siempre será tu decisión ir por una u otra estrategia, la de distinción o masividad. Lo que debes tener en cuenta es cuál es más conveniente y rentable para la etapa en que te encuentres.
Ten siempre presente que a todas las personas les gusta sentirse exclusivas y que además las escuchen y valoren, y eso es lo que se logra a través del agregado de valores en el servicio que permiten crear una gran “customer experience”.
Nos vemos en el próximo encuentro.
Dr. Cristian Kulzer