Hace un tiempo, durante una serie de encuestas realizadas a dueños de consultorios y clínicas odontológicas, apareció un dato que, en principio, parecía tranquilizador:
El 79% consideraba que tenía definido el rol de la recepción en su clínica.
Sin embargo, al contrastar este dato con la realidad operativa del día a día, surgía una situación muy diferente.
Recuerdo particularmente el caso de una clínica en crecimiento, con un equipo comprometido y una recepción que, en términos individuales, funcionaba correctamente.
Las tareas estaban claras: atender pacientes, gestionar turnos, administrar cobros, y coordinar trabajos con el laboratorio.
Pero algo no terminaba de funcionar.
Había demoras en las respuestas, confusión en la información, pacientes que no volvían a ser contactados y, sobre todo, una sensación constante de desorganización, especialmente cuando más de una persona intervenía en la recepción.
Lo interesante es que el problema no estaba en qué se hacía, sino en cómo y quién lo hacía.
Este patrón no es un caso aislado.
Se repite de manera consistente en múltiples clínicas analizadas en Argentina.
Entre las situaciones más frecuentes se observan:
- ausencia de un responsable claro de los procesos (de inicio a fin)
- cada integrante del equipo trabaja con criterios propios
- no existe un flujo de trabajo diario estructurado
- las tareas se superponen o quedan sin ejecutar
- la información no circula de manera ordenada entre recepción, profesionales y asistentes
- la experiencia del paciente depende más de la persona que lo atiende que de un sistema definido
A esto se suma un aspecto crítico que suele pasar desapercibido:
👉 la ausencia de tiempos definidos (deadlines) para cada proceso
👉 la falta de medición de los costos asociados a errores o desvíos
Cuando estos elementos no están presentes, comienzan a aparecer consecuencias que impactan directamente en el funcionamiento de la clínica:
- demoras en respuestas y seguimientos
- reprocesos innecesarios
- pérdida de oportunidades de atención
- y un incremento silencioso de los llamados costos de no calidad
Esta situación se vuelve aún más evidente cuando intervienen dos o más personas en recepción.
Sin procesos claros, lo que debería ser colaboración se transforma en desorganización.
En este contexto, es importante hacer una distinción clave:
El problema no es el rol de la recepción.
El problema es la ausencia de procedimientos claros que lo sostengan.
Y trabajar sobre este punto no es solo una mejora operativa.
Es una decisión estratégica que permite:
- mejorar la eficiencia del equipo
- evitar la repetición de errores
- anticiparse a problemas
- y sostener el funcionamiento de la clínica en el tiempo
De hecho, muchas de las respuestas recibidas en el formulario de interesados reflejan esta misma necesidad: ordenar procesos, mejorar la comunicación con pacientes, capacitar al equipo y profesionalizar la gestión .
Por este motivo, el Curso de Posgrado que se dictará en la Facultad de Odontología de la UBA para el personal de recepción de clínicas dentales aborda específicamente:
- el diseño de procesos operativos en recepción
- la organización del workflow diario
- la definición de tiempos y estándares de ejecución
- la articulación con el equipo clínico
- y la implementación de protocolos de comunicación
📌 Nos encontramos en las últimas semanas de inscripción
📌 Las vacantes son limitadas
👉 Podés acceder a la inscripción desde el siguiente enlace:
https://posgrado.odontologia.uba.ar/curso/el-nuevo-rol-del-personal-de-recepcion-en-clinicas-dentales-mucho-mas-que-atencion-al-paciente-2304
Entrega de certificado FOUBA.
Nos vemos pronto.
Saludos cordiales,
Cristian
