La comunicación es la herramienta básica que utilizamos los seres humanos para relacionarnos y entendernos pero en algunas circunstancias, como las que se dan en nuestro consultorio, éstas se ven truncadas o no llegan al final deseado. Como decía el escritor francés André Gide “todas la cosas ya fueron dichas, pero como nadie escucha es preciso comenzar de nuevo”.
Comunicarle a tu paciente las ventajas de tus servicios y tratamientos y por ello ser elegido dentro de las ofertas existentes en el mercado, es una parte fundamental del marketing relacional, pero no lo es todo.
Si bien en nuestra profesión la comunicación es variada, en general nos dedicamos a: informar – planes de tratamientos, nuevas técnicas, novedades, beneficios y valores – persuadir – cuando nuestros competidores tienen estrategias similares a las nuestras – y recordar – para que nuestros pacientes no se sientan influenciados por otros colegas.
Es así de sencillo siempre y cuando sepas: “qué y cómo lo vas a hacer”.
Es importante que reconozcas que el marketing relacional es un acto primordialmente emocional, es decir, que durante la comunicación con tu paciente, éste manifiesta sensaciones, sentimientos y un estado de ánimo debido a la experiencia vivida durante esa interacción.
Imaginemos sino que le sucede a tu paciente cuando le argumentas “Carlos, Ud. tiene un serio problema en esta pieza dentaria” o “Tengo malas noticias para Ud.” Casi con seguridad vas a generar en él una sensación, y en este caso, no muy agradable, ¿verdad?
Si bien las palabras tienen un efecto importante en nuestra mente – sabemos que no procesa a todas por igual – es el lenguaje corporal el principal canal de comunicación.Cada presentación que realices debe ajustarse a las necesidades de cada paciente, por lo que conocer a quienes te dirigís lo hace tan importante como lo que estés transmitiendo.
Por ese motivo en cada consulta debes generar una idea clara y concreta de lo que querés transmitir apoyadas por argumentos fácilmente entendibles, simples y creíbles que seguramente dispones en base a tus conocimientos y experiencias. Además debes lograr que primero tus mensajes llamen la atención, para luego producir en tu paciente algún tipo de interés que se transforme en un deseo para que finalmente concluya con la acción de compra, o sea, de la aceptación del plan de tratamiento sugerido. Esta técnica llamada A.I.D.A. no sólo es efectiva sino que también que actúa en base a la lógica que utilizamos todos como consumidores.
La comunicación con tu paciente debe ser pensada para lograr una relación perdurable con él, por lo tanto de ser convincente y memorable. Recordá que esa información es decodificada e interpretada en función del entorno en que se mueve cuando estás con él.
Debes recordar que para poder realizarle una buena presentación a tu paciente primeramente hay que determinar cuál es tu propósito, visualizar un resultado positivo, centrarte en los puntos principales de los beneficios y del valor agregado de tus servicios. Es primordial no solo lo que decimos sino como lo comunicamos, hay que atender además al volumen y a las pausas para transmitir aquello que deseamos comunicar, promoviendo todas las acciones hacia una conducta positiva por parte de tu paciente que concluya con la aceptación de tu plan de tratamiento. Comunicar una propuesta con una oferta de valor en función de lo que paciente “necesita” no es lo mismo que comunicarla en función de lo que “quiere/desea”. (“Si el lenguaje no es el correcto, aquello que se dice no es lo que se piensa y entonces lo que es necesario hacer, no será realizado”). Esta misma conducta que, seguramente motivada por sus necesidades y por sus motivaciones personales, le provocará en su mente una reacción afectiva, de duda o rechazo. Para ello debemos estar totalmente pendiente del feed back – información de retorno que nos envía constantemente nuestro paciente – que se produce a través de sus palabras, de sus gestos o expresiones a lo largo de la consulta. Pero existe otra herramienta para generar una actitud positiva de tus pacientes hacia tu persona o servicio y es la reformulación. Esta técnica consiste en repetir y/o confirmar lo que te ha dicho tu paciente, pero con tus palabras, centrándote en la esencia del mensaje que tu paciente ha querido transmitir o ha entendido. La reformulación nos asegura haber captado las claves de la comunicación del otro.
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Finalmente tene presente que nuestro lenguaje debe generar dos sensaciones fundamentales y que ambas presentan una aceptación universal: confianza y seguridad, que en definitiva, son dos palabras que todos queremos sentir al momento de elegir un servicio.
Por Dr. Cristian Kulzer