Alguna vez te has preguntado: ¿Por qué la gente deja de usar un servicio o compra en otro lugar? Las razones pueden ser muchas. La mayoría son evitables. Todas pueden ser ciertas.
Recuerdo una experiencia personal durante una salida con amigos. Recomendé ir a una parrilla muy conocida aquí en Argentina, a la que había ido varias veces y siempre había sido una buena experiencia. Sin embargo, esta vez nos sorprendió la demora en ser atendidos y en que se acercara alguien a nuestra mesa para tomar el pedido. Además, el pedido tardó más de lo habitual. A pesar de la calidad del producto, me llamó la atención la falta de eficiencia y calidez en el servicio.
Cuando pedí hablar con el encargado para entender la razón de este mal servicio, explicó que ese día habían faltado dos personas clave en el equipo de trabajo: un mesero y alguien encargado de la parrilla. Esta experiencia me enseñó que la reputación de un lugar puede verse afectada no solo por la calidad del producto, sino también por problemas operativos ajenos a su control, como la falta de personal.
Desde mi punto de vista, los pacientes también se comportan y deciden como usuarios de servicios. Este cambio transforma completamente la forma en que los abordamos. Si el enfoque del dueño de clínica se limita a términos como «más pacientes nuevos», «agenda llena» o «conversión de tratamientos», “más ingresos”. se aleja de lo que realmente buscan los pacientes. Ellos evalúan cómo se sintieron, si fueron escuchados, si comprendieron lo que necesitaban y si valió la pena regresar.
Cuando algo no hace clic emocional o práctico, los pacientes simplemente no vuelven, a menudo sin dar explicaciones. Esta perspectiva es fundamental para entender el comportamiento actual de los pacientes y va más allá de simplemente enviar recordatorios; se trata de construir relaciones reales.
¿Cuál es el comportamiento más común de un usuario de servicios hoy en día? Tienen acceso a información a través de Google, TikTok, Instagram, influencers, etc., lo que rompe la asimetría de información previa. Los pacientes llegan con expectativas, ideas o incluso mitos.
Comparan constantemente: ya no están comprometidos con un profesional específico. Si no hay conexión, claridad o una propuesta de valor clara, prueban con otro.
Les cuesta ser leales y son exigentes: la fidelidad ya no es automática. La confianza se gana en cada interacción. Quien no comprenda esto perderá pacientes sin saber por qué.
Valoran la experiencia completa, no solo el tratamiento: desde la interacción por WhatsApp hasta cómo se sienten en la recepción o si el profesional los escucha pacientemente.
Buscan precios competitivos, pero también valoran el trato, el tiempo y el estilo. Hay quienes prefieren rapidez y economía, y otros que buscan confianza, seguimiento, estética o exclusividad. La segmentación es clave.
Son cada vez más complejos de abordar debido a sus creencias, miedos, expectativas emocionales, problemas económicos o de autoestima. Además, porque también han cometido errores con ellos.
Pero ten en cuenta: el paciente ya no es solo receptor de un servicio. También está informado, es emocional, exigente y es libre de elegir. Los profesionales que no entiendan esto… se les hará más cuesta arriba.
En síntesis, ¿por qué los pacientes dejan de asistir a la misma clínica? No hay una razón única y probablemente sean casi todas evitables. Algunas de ellas son:
- Encontraron otra clínica más conveniente en términos de ubicación u horarios.
- Les ofrecieron el mismo tratamiento a un costo menor.
- Sintieron mayor confianza o empatía con otro profesional.
- No comprendieron el valor del tratamiento propuesto.
- No recibieron seguimiento después de la primera consulta.
- No se sintieron escuchados o bien tratados.
- La atención fue impersonal o apresurada.
- Tuvieron una mala experiencia no expresada.
- No se hizo seguimiento tras la ausencia.
- Les quisieron cobrar demás o cosas que no debían.
Sobre el último punto, siempre he creído que el paciente no debe ser culpado por recibir un sobreprecio en su tratamiento debido a los problemas financieros del sistema de salud que tenemos en el país. Él también es víctima, o acaso ¿les gustaría enfrentarse a lo mismo cuando acuden a un especialista médico con su cobertura de salud?
Para redondear, muchas decisiones no se deben al producto en sí, sino al servicio. Problemas generados por mala comunicación, logística, tiempos de entrega, espera, vínculos y relaciones, expectativas, escucha y trato pueden ser determinantes en la percepción de los pacientes sobre su experiencia.
¿Cuántos de estos motivos dependen de ti y tu equipo? ¿Qué más pueden hacer como organización para fidelizar y retener a más pacientes?
Recuerda que “no pierdes a un paciente el día que se va. Lo pierdes el día que deja de sentirse cuidado e importante.”
