Seguramente conoces el término onboarding por los aeropuertos: todo ese paso a paso que va desde mostrar el pasaje hasta sentarte en tu asiento del avión. Es un proceso diseñado para que el pasajero llegue de manera fluida a destino, sin perderse en el camino.
En tu clínica dental pasa algo muy parecido. E es el recorrido que hace un paciente desde el primer mensaje hasta convertirse en alguien fiel y satisfecho. Pero aquí surge el gran problema: en muchas clínicas ese proceso no existe o está lleno de fricciones. Se tarda demasiado en responder consultas, los mensajes quedan a criterio de la persona que atiende, no hay guías claras de comunicación, la agenda se desorganiza, los tiempos de espera se alargan… y todo esto genera una primera impresión negativa que muchas veces hace que el paciente no regrese.
Si quieres empezar a conocer cómo diseñarlo de manera efectiva en tu clínica, sigue leyendo este artículo.
Qué significa el onboarding en una clínica dental
Es un proceso integral que acompaña a tu paciente desde que muestra interés hasta que se convierte en recurrente y satisfecho. No se trata solo de otorgar un turno, llenar un formulario o hacer un “clic”, sino de diseñar una comunicación y una experiencia que generen confianza, seguridad y cercanía.
En otras palabras, es el arte de transformar un contacto inicial en una relación a largo plazo. Y como toda estrategia bien pensada, tiene distintos momentos que, si los cuidas, multiplican la percepción de valor de tu clínica.
Los momentos clave del onboarding
El proceso empieza mucho antes de que tu paciente cruce la puerta. El primer contacto suele ser digital: en plataformas de búsqueda, en tu página web o en tus redes sociales. Su primera percepción del servicio sucede cuando envía un mensaje o realiza una llamada. Esa interacción ya comunica quién eres y qué puede esperar de ti.
El primer contacto con un paciente define mucho más de lo que imaginas. No se trata solo de una cita agendada, sino de la experiencia que le ofreces desde el primer mensaje hasta su primera visita. Este camino, es el verdadero punto de partida de la fidelización.
Aquí la pregunta es: ¿esa persona o bot que responde está entrenado? ¿Cuenta con respuestas protocolizadas? ¿Refleja el tono y el lenguaje de tu marca? ¿Resuelve el problema y transmite la imagen que quieres dar?
Cuando llega el momento de agendar, el onboarding debe transmitir organización y respeto. Dar información clara sobre la cita, explicar de manera amable tu política de cancelación y enviar recordatorios oportunos no es un detalle: es un mensaje de profesionalismo y cuidado. Como menciona Ricardo Palmieri, “en el copywriting, los textos deben ser simples y directos, no bellos y perfectos”, pero sí contener toda la información necesaria.
La preparación previa también suma. Formularios digitales, un mail de bienvenida con información práctica o incluso una breve presentación de tu equipo hacen que el paciente llegue con menos ansiedad y más confianza. También puedes enviar videos o links a tu sitio y redes para reforzar la conexión antes de la primera cita.
El segundo contacto es, sin dudas, la primera visita, y aquí aparece lo que Jan Carlzon llamó “el momento de la verdad”. Este concepto, introducido por el presidente de Scandinavian Airlines en los años 80, señala que cada interacción, por pequeña que sea, es decisiva para que un cliente forme una impresión sobre la organización.
En tu clínica, desde la recepción hasta la consulta, cada interacción es una oportunidad de generar emociones positivas. Un saludo cálido, un tiempo de espera razonable y un profesional que escucha activamente hacen que tu paciente sienta que está en el lugar correcto. Y cuando explicas con claridad el diagnóstico, las opciones de tratamiento y los costos de manera transparente, refuerzas tu credibilidad.
Por último, el seguimiento es la fase más olvidada, pero quizá la más estratégica. Un mensaje de agradecimiento, un recordatorio de los próximos pasos o una breve encuesta de satisfacción muestran que el paciente no es un número más, sino alguien importante para tu clínica. Es allí donde comienza la verdadera fidelización.
Por qué es estratégico repensar tu onboarding
La odontología de hoy no compite solo en redes, en quién tiene más tecnología o más especialidades, sino en la experiencia que brindas (y que vendes). Y trabajar en el onboarding es el punto de partida.
Un proceso bien diseñado:
· Genera impacto desde el primer contacto.
· Transmite motivación y confianza.
· Optimiza tiempos administrativos y reduce ausencias.
· Aumenta la retención y la aceptación de tratamientos.
· Convierte pacientes en promotores que recomiendan.
· Diferencia a tu clínica en un mercado saturado.
En otras palabras, el onboarding no es un lujo ni una tarea operativa: es una estrategia de negocio.
Como suelo decir: “El éxito no está en solo llenar la agenda, y sino en conquistar el corazón de cada paciente para que te recuerde y recomiende”.
El onboarding es la puerta de entrada a ese recuerdo.
Si llegaste hasta aquí, la pregunta es: ¿ya pensaste en rediseñar un proceso consciente y estructurado para recibir a tus pacientes… o sigues dependiendo del azar y la buena voluntad de tu equipo?
Si todavía no estás seguro de cómo estás gestionando este aspecto clave, te invito a dar el primer paso.
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