Por diversos motivos vengo observando, tanto como paciente o como auditor y consultor en estos últimos años cada vez con mayor frecuencia que en el ámbito de la salud, se tiende a dedicarle cada vez menor tiempo a la sesión de la consulta de primera vez, que conlleva a un menor tiempo también a la escucha de las declaraciones que se suceden durante la conversación paciente – profesional.
En ocasiones se suele subestimar el valor de escucha, porque algunos profesionales los interpretan como una pérdida de tiempo. En general, hablar nos parece más natural y activo, pero hay estudios que demuestran que escuchar es una actividad mental activa que requiere concentración y habilidad.
Uno de ellos es el de Estudio de Shteynberg y Galinsky , titulado «Listening versus guessing,» publicado en la revista Psychological Science, que examinó cómo las personas procesan la información cuando se les pide que escuchen en lugar de hablar o adivinar. Los resultados sugieren que la escucha activa involucra un proceso cognitivo significativo y no es simplemente un estado pasivo.
¿No escuchar o no dejar hablar?
Un profesional de la salud, necesita reconocer cada vez más que escuchar activamente a sus pacientes es crucial en su práctica diaria. No basta con conocer y hablar, sino que debe atender a sus preocupaciones y expectativas. Escucharlos con atención, aunque arezca una obviedad, les permitirá determinar exactamente qué están buscando, comprender sus deseos y necesidades como así también analizar las mejores estratégicas para ayudarlos.
En las interacciones con los pacientes, no se debe caer en el error de pensar que hablar más significa saber más o vender-se más. De hecho, la habilidad de escuchar, para ellos, puede ser más valioso que si se habla en exceso. Al comprender las inquietudes de los pacientes, probablemente se les pueda ofrecer soluciones personalizadas que satisfagan sus motivaciones.
Cada paciente es único
Existen diversas prioridades que deben considerarse durante su tratamiento. Varias variables pueden estar relacionadas con la tolerancia al dolor, ya que algunos pacientes tienen una baja tolerancia y prefieren procedimientos que minimicen la incomodidad. La disponibilidad de tiempo es otra importante; mientras algunos buscan tratamientos rápidos, otros están dispuestos a invertir más tiempo para mejores resultados. El costo del tratamiento y las opciones de financiación son factores cruciales para muchos pacientes, algunos están dispuestos a pagar más con planes de pago flexibles. La disponibilidad de citas fuera del horario laboral estándar puede ser necesaria para algunos pacientes debido a compromisos laborales u otros. Las preferencias de comunicación varían, algunos desean explicaciones detalladas mientras que otros prefieren información breve y directa. La ansiedad dental es común y puede influir en las decisiones de tratamiento y en la experiencia general del paciente. Además, hay pacientes que pueden priorizar la estética dental, buscando tratamientos para mejorar su sonrisa.
Palabras calificadoras
Al prestar atención a las palabras y expresiones calificadoras, que surgen de esas variables, puedes adaptar el enfoque de su tratamiento abordando las preocupaciones específicas del paciente y brindar una atención más personalizada y satisfactoria. Escuchar y comprender el lenguaje del paciente es fundamental para establecer una relación de confianza y proporcionar un cuidado dental de calidad.
Por ejemplo, un paciente que describe su dolor como «insoportable» está comunicando una sensación intensa que requiere una atención inmediata. Del mismo modo, un paciente que menciona que desea un tratamiento «rápido». “seguro”, “confortable”, “estético” o «eficiente», está expresando su deseo de minimizar el tiempo dedicado al procedimiento.
Las palabras calificadoras o de anclaje que los pacientes utilizan pueden proporcionar una valiosa visión de sus preocupaciones y revelar la intensidad de las sensaciones físicas o emocionales que experimentan, así como sus preferencias y prioridades en relación con su tratamiento dental.
Para finalizar te recuerdo ciertas sugerencias para que puedan ayudarte a mejorar tus habilidades de escucha y fortalecer tu relación con los pacientes en tu práctica dental. Estas son los siguientes:
Prepárate antes de cada consulta: Anticipa posibles preguntas y objeciones para abordarlas eficazmente durante la consulta
Haz preguntas abiertas al saludar al paciente: Obtén una comprensión global de su situación y demuestra compromiso manteniendo contacto visual y tomando notas.
Escucha más allá de las palabras: Observa atentamente y haz preguntas clarificadoras para comprender las necesidades subyacentes del paciente.
Aprovecha las interrupciones durante la consulta: Cada interrupción puede ser una oportunidad para obtener información valiosa y personalizar aún más tu enfoque para satisfacer las expectativas del paciente.
Mantén contacto visual y demuestra empatía: Esto ayudará a establecer una conexión más fuerte con el paciente y fomentará una comunicación abierta y efectiva.
Evita distracciones externas e internas: Concéntrate completamente en el paciente durante la consulta y deja de lado cualquier preocupación personal.
Maneja el miedo al fracaso: Reconoce tus preocupaciones y enfoca tu atención en brindar el mejor cuidado posible al paciente en lugar de preocuparte por posibles errores.
Personaliza tu enfoque: Adapta tu comunicación y tratamiento a las necesidades específicas de cada paciente para garantizar una experiencia satisfactoria y exitosa.
En síntesis, dominar el arte de escuchar a tus pacientes, en los servicios de salud, es fundamental para el éxito en la aceptación de tus tratamientos. Al adoptar técnicas como la preparación previa, la escucha activa y la comprensión profunda de las necesidades de los pacientes, podemos construir relaciones sólidas y proporcionar un servicio excepcional. Ten presente que escuchar no solo es un don, sino también una muestra de respeto y compromiso frente a ellos.
Eduardo Galeano, el reconocido escritor uruguayo, conocido por sus reflexiones sobre la cultura y la sociedad, mencionó en una entrevista que considera a la gente culta como «aquella que sabe escuchar». Esta cita es parte de su perspectiva sobre la importancia de la empatía y la capacidad de comprender las experiencias y puntos de vista de los demás. Galeano sugiere que la verdadera sabiduría no solo radica en el conocimiento acumulado, sino también en la habilidad de escuchar y aprender de los demás.
Esta idea resalta la importancia de la escucha activa en la comunicación y en las relaciones humanas, lo cual es relevante no solo en el ámbito literario, sino en todos los aspectos de la vida.
Por Cristian Kulzer
