Lo que muchos dueños de clínicas saben, pero siguen postergando
La mayoría de los problemas que veo hoy en clínicas odontológicas no son clínicos.
Son organizacionales.
Son comunicacionales.
Y, sobre todo, son culturales.
Clínicas que trabajan mucho, que se esfuerzan, que tienen buenos profesionales… pero que pierden pacientes todos los días sin darse cuenta. No porque hagan mala odontología, sino porque siguen atendiendo con una lógica que ya no existe.
Durante años, el sistema fue simple. El paciente llamaba, se le daba un turno, se lo recibía, se atendía y se cobraba. Ese circuito alcanzaba. Hoy no.
Hoy el paciente no llama: escribe.
No espera: compara.
No reclama: se va.
Y aun así, muchas clínicas siguen funcionando con agendas de papel, sistemas de agendamiento obsoletos o directamente sin sistema. Mensajes de WhatsApp que se contestan “cuando se puede”. Respuestas improvisadas, sin analizar qué se dice ni cómo se dice. Sin protocolos, sin criterios claros, sin seguimiento.
No por mala intención.
Por desactualización.
Hace un tiempo trabajé con una clínica que se quejaba constantemente de la recepción. “No funciona”, “no cierra tratamientos”, “los pacientes se pierden”. Cuando empezamos a mirar en detalle, el problema era evidente: cada persona atendía como podía. No había reglas claras. No había guías de respuesta. No había procesos definidos. Nadie había sido entrenado para el rol real que hoy exige una clínica.
La recepción hacía mucho. Pero hacía todo sola.
La recepción no es un problema aislado:
es el reflejo de cómo piensa y organiza la clínica su dueño.
Ese es uno de los grandes errores del sistema: creer que la recepción es un puesto administrativo cuando, en realidad, es un rol estratégico. Hoy, la recepción es el primer diagnóstico emocional del paciente. Es donde se construye —o se rompe— la confianza. Es donde el paciente decide si sigue o no.
Y acá aparece otro punto incómodo: el dolor del odontólogo dueño de clínica.
Muchos se fastidian con su personal de recepción.
No confían, no delegan y terminan haciendo ellos mismos tareas que no deberían hacer, no por capacidad, sino por falta de sistema.
En el fondo, el personal de recepción suele ser visto como un gasto, como un problema, como alguien que “no entiende lo que se le dice”. Rara vez como una inversión clave. Rara vez como un rol que, bien formado, puede cambiar el funcionamiento completo de la clínica.
Actualizamos sillones, escáneres, software clínico y equipamiento.
Pero seguimos esperando que la recepción funcione con agendas de papel, respuestas improvisadas y sin procesos claros.
Hoy una clínica no puede trabajar sin integrar nuevas herramientas de comunicación, automatización, registro y seguimiento, y sin comprender cómo se comporta el paciente actual.
Y no, no se trata de deshumanizar el servicio. Al contrario. El desorden es lo que deshumaniza.
La Inteligencia Artificial, bien utilizada, no reemplaza personas. Ordena procesos, baja errores, reduce estrés y mejora la calidad de la comunicación. Pero para eso, alguien tiene que saber usarla. Y ese alguien, muchas veces, es la recepción.
La mayoría de las clínicas no pierde pacientes por mala odontología. Los pierde porque nadie respondió a tiempo, porque nadie explicó bien, porque nadie hizo seguimiento. Los pierde en silencio.
Capacitar a la recepción hoy no es opcional. No es un lujo. No es “cuando haya tiempo”. Es una decisión de liderazgo.
Porque hoy no se puede atender una clínica odontológica como en los años 90.
Y cuanto más se postergue ese cambio, más caro sale.
Para quienes quieran dar un paso más
En este contexto, y como respuesta a una necesidad concreta que veo todos los días en clínicas de todo el país, a partir de mayo se desarrollará de manera online en la Facultad de Odontología de la UBA un Curso de Posgrado en Personal de Recepción y Administración de Clínicas Dentales, enfocado en profesionalizar este rol clave desde una mirada actual: comunicación, experiencia del paciente, organización del servicio y uso práctico de herramientas digitales e Inteligencia Artificial.
Si te interesa recibir información cuando se abran las inscripciones, podés dejar tus datos en el siguiente formulario.
Completarlo no implica inscripción ni compromiso: sirve únicamente para enviarte el programa y los detalles del curso.
👉 Formulario de contacto:
https://forms.gle/hmizTQdZuhk5uSca7
inscripción abierta: Se realiza exclusivamente a través del área de Posgrado de la Facultad de Odontología de la UBA : https://posgrado.odontologia.uba.ar/curso/el-nuevo-rol-del-personal-de-recepcion-en-clinicas-dentales-mucho-mas-que-atencion-al-paciente-2304
