En la TV son fundamentales los primeros 5 segundos. En un mail es el primer párrafo. En las ventas telefónicas es la primera frase. En la venta profesional son los primeros segundos, las primeras palabras y por sobre todo la empatía con la gente.
Entonces de ser así, ¿qué podemos hacer en la consulta?
Lo que hemos de hacer es causar una muy buena impresión de entrada. De allí la frase “no hay una segunda oportunidad para causar una buena impresión”, aunque no esté muy de acuerdo con esta, ya que en la relación con el paciente pueden haber algunos cortocircuitos involuntarios durante todo el tratamiento pero que terminamos de la mejor forma, quedándose el paciente con esa imagen final, y eso sucede con frecuencia.
De todas formas, al comenzar tenemos dos escenarios en donde avanzar y generar una buena interacción de entrada: proporcionando un correcto trato humano y reflejando que eres un profesional capacitado.
Te dejo algunos otros Tips para que tengas siempre presente:
- Saludar con calidez y solidez, demostrando un interés sincero en conocer a la persona y al motivo de su consulta.
- No demuestres que estas apurado o con algo en tu mente que sea más importante que ellos. De ser así, la mejor salida es actuar de la manera más sincera, pidiéndole disculpas explicándole la situación por la que estás atravesando.
- ¿Con que frase arrancas tu atención? Las primeras palabras además del saludo que mas me gustan son “¿En que lo puedo ayudar?” Recordemos que el paciente concurre seguramente con un problema y escuchar el verbo “ayudar” le va a sonar muy bien.
- Tu mirada debe dirigirse a los ojos de tu paciente o del interlocutor si es que viene acompañado. En ningún momento deberás aparentar estar distraído ya que eso genera desconfianza ni tampoco ocupar ese tiempo para hacer alguna otra cosa mientras hables con él, como ordenar, completar la historia clínica, hacer una orden de laboratorio, etc.
- Apóyate en tu imagen personal y en la de tu marca. Una buena imagen puede ser muy poderosa. Sino la tienes debes construirla.
- Busca personalizar el servicio, que el paciente sienta que en ese momento su caso es único y que merece toda tu atención.
- Entrar en sintonía con el paciente es fundamental para empezar a construir una relación perdurable.
Cabe recordar que la valoración del paciente va mucho más allá de la calidad técnica del servicio y tiene muy en cuenta justamente la relación interpersonal como así también los elementos sensoriales y emocionales derivados de la experiencia en la atención.
Por Dr. Cristian Kulzer
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