Recuerdo la frustración de aquellos años en mi clínica. Llegaban muchos pacientes de primera vez, pero una gran parte no regresaba. Se iban con presupuestos en la mano, pero sin la decisión ni el compromiso de iniciar su tratamiento con nosotros. Sabía que algo fallaba, pero no lograba identificar exactamente qué.
¿Los precios eran demasiado altos? ¿La comunicación con los pacientes no era la adecuada? ¿El tiempo de consulta resultaba insuficiente? ¿La atención o el ambiente no cumplían con sus expectativas? ¿Faltaba capacitación o sobraba ego?
Probablemente, era una combinación de todo esto y más. Sin embargo, no fue sino después de muchos años—e incluso tras dejar la empresa—cuando comprendí la importancia de protocolizar la primera consulta y aplicar una metodología efectiva para aumentar la aceptación de tratamientos. Estos dos aspectos son clave en el proceso comercial de una clínica dental o estética, pero rara vez se trabajan y se capacitan en profundidad.
Sin un protocolo bien estructurado, la experiencia del paciente se vuelve inconsistente y la conversión de tratamientos queda al azar.
Gran parte de este enfoque lo desarrollo en mi libro GANAR MÁ$: Aumenta tu rentabilidad a partir de la aceptación de tratamientos odontológicos.
Pero no te quedes solo con mi opinión. Según una encuesta realizada por la Consultora Leverage desde Data Lab, solo el 21,3% de dueños de clínicas dentales y estéticas tienen protocolizada la primera consulta, mientras que un 43,8% no la tiene y un 34,9% solo lo hace ocasionalmente. Esto me hizo reflexionar: ¿estás aprovechando al máximo esa primera visita para generar confianza, transmitir valor y fidelizar a nuestros pacientes?
«En el mundo de los servicios, una primera impresión memorable no solo marca la diferencia, sino que puede ser el factor determinante para construir relaciones duraderas y alcanzar el éxito.»
La realidad es que la primera consulta es una oportunidad única para establecer una relación sólida con el paciente, presentar tu clínica como un espacio profesional y confiable y, por supuesto, ofrecer soluciones personalizadas que mejoren su salud bucodental. Pero para lograrlo, es fundamental contar con un protocolo bien definido.
¿Qué beneficios aporta un protocolo de primera vez?
- Eficiencia y organización: Un protocolo claro permite optimizar el tiempo tanto del paciente como del profesional. Saber exactamente qué pasos seguir y en qué orden evita improvisaciones y retrasos.
- Comunicación efectiva: Desde el momento en que el paciente entra por la puerta, cada interacción debe estar pensada para generar confianza. Un protocolo bien estructurado asegura que no se escape ningún detalle, desde la bienvenida hasta la despedida.
- Personalización del tratamiento: Al seguir un protocolo, puedes recopilar toda la información necesaria sobre el paciente, lo que te permitirá ofrecer un tratamiento adaptado a sus necesidades específicas.
- Reducción de errores y malentendidos: Cuando todo está claramente definido, las posibilidades de que algo salga mal se reducen significativamente. Esto incluye desde la recogida de datos hasta la explicación del tratamiento.
- Aumento en la aceptación de tratamientos: Un paciente que se siente bien atendido y comprendido es más propenso a aceptar el tratamiento que le propones. Un protocolo bien ejecutado puede marcar la diferencia entre un paciente que se va sin comprometerse y uno que confía en tu clínica.
¿Qué debe incluir un protocolo de primera vez?
- Llegada y recepción: La primera impresión es clave. Desde el momento en que el paciente entra en la clínica, debe sentirse bienvenido. La limpieza, el orden y un trato amable son fundamentales.
- Recogida de datos: Es importante recopilar toda la información necesaria sobre el paciente en un espacio privado, lejos de la recepción o la sala de espera. Esto no solo garantiza la confidencialidad, sino que también permite resolver dudas de manera cómoda.
- Revisión odontológica: El odontólogo debe ser experimentado, con un conocimiento integral de la odontología y la estética, capaz de ofrecer una mirada global sobre las necesidades del paciente. Durante la revisión, es esencial mostrar empatía y practicar la escucha activa, comprendiendo las preocupaciones del paciente y transmitiendo tranquilidad.
- Explicación del tratamiento: Evita tecnicismos y términos negativos. Adapta tu lenguaje a las necesidades del paciente y asegúrate de que entienda perfectamente qué es lo que necesita y cómo puedes ayudarle. Aquí es donde entra en juego el manejo de objeciones. El odontólogo debe estar preparado para responder a las dudas o preocupaciones del paciente, ofreciendo soluciones claras y persuasivas.
- Aceptación de presupuesto: Este es el objetivo principal desde la mirada comercial de la primera consulta. Una vez explicado el tratamiento, es crucial guiar al paciente hacia la decisión de aceptarlo. Esto incluye presentar opciones de pago, financiación y cualquier otra información que facilite la toma de decisiones.
- Despedida: Al finalizar la consulta, entrega un plan de tratamiento por escrito, incluyendo las opciones de pago y financiación. Pregunta al paciente cómo se ha sentido durante la visita y agradécele su confianza. Un pequeño gesto, como un mensaje por WhatsApp de agradecimiento personalizado, puede marcar la diferencia.
¿Cómo empezar a implementar un protocolo efectivo?
Tener un protocolo de primera vez no es solo una cuestión de organización; es una estrategia clave para el crecimiento sostenible de tu clínica. Una consulta bien estructurada no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también fortalece la reputación de tu clínica y aumenta la aceptación de tratamientos.
Desde la Consultora Leverage gracias a nuestra experiencia, podemos identificar con precisión los factores que diferencian a las clínicas más rentables y ofrecerte estrategias probadas.
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Si aún no tienes un protocolo definido, ¡es el momento de empezar!
Saludos, Cristian
