En general el plan estratégico de una clínica, que es algo así como su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. Su visión y misión plantean situaciones «ideales» que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.Todos conocemos frases como «nuestros pacientes son la base de nuestro crecimiento», «para ellos trabajamos», «son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante»… pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.A continuación planteo un decálogo de la atención al paciente con el que podes lograr altos estándares de calidad en tu servicio odontológico.
1. El paciente por encima de todo
Es importante que el diseño de la atención de tu servicio este totalmente enfocado a él. Ante cada decisión que tomes, pensa en un momento, que es lo que sentiría tu paciente y como se vería afectado por ello.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los pacientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. A eso yo lo llamo “abraza a tu paciente”.
3. Cumplí con tus promesas
A ninguna persona le gusta ser engañada, sino simplemente pensa en cómo te sentís cuando te pasa. Los tratamientos a efectuar, la asignación de los horarios de los turnos, la entrega de un trabajo, y otras situaciones que surgen a diario, son ejemplos de las promesas a cumplir.
4. Solo hay una forma de satisfacer a los pacientes, darle más de lo que espera
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros pacientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos y sobre todo en sus expectativas.
5. Para un paciente, vos marcas la diferencia
Todas las personas que tienen contacto directo con los pacientes, entre ellas las recepción, Call center, seguridad, asistente dental hasta el propio profesional, tienen la gran responsabilidad en hacer que un paciente regrese o que jamás quiera volver, porque cada uno de ellos hacen la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero si fallamos en el tiempo de entrega de un trabajo o si se extravía, todo se va al tacho. Las experiencias de los pacientes deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera pacientes insatisfechos
Los empleados propios son «el primer cliente» de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el paciente
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las clínicas, la única verdad es que son los pacientes quienes clasifican la calidad del servicio, por lo que reciben y perciben del mismo. Si el servicio es bueno, vuelven y si es deficiente, no regresan más.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas y las encuestas de satisfacción nos den muy buenos resultados, siempre es necesario plantear nuevos objetivos, porque el mercado, la innovación y la competencia no dan tregua.
10. Cuando se trata de satisfacer al paciente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo funcionan para detectar errores o para plantear soluciones y estrategias, sino que deben estar dispuestas a trabajar juntos cuando se trata de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto que afecte al paciente en pro de su satisfacción.
Por Dr. Cristian Kulzer