Lo que te permitirá sobresalir frente a tu competencia no está simplemente en lo que haces o planeas hacer, sino en cómo lo haces, y ahí es donde debes ser único y diferenciarte. Un factor crucial para lograr esto radica en asegurarte de que todo tu equipo de colaboradores que te acompaña esté comprometido en satisfacer y hacer felices a tus pacientes en cada momento: antes, durante y después de su atención en el servicio.
Un ejemplo es Disneyland. ¿Cuántas personas viajan todos los años con sus familias, disfrutan y regresan encantadas y fascinadas?
¿Cómo logra esto Disneyland?
Estratégicamente.
Su lema es «DREAM» (Disney Resort Experiences Are Magic), que en español significa «Sueño: Las experiencias en el resort de Disney son mágicas».
Todos los que trabajan en Disneyland, a quienes llaman «miembros del elenco», comparten el deseo de crear experiencias mágicas para las personas. Las historias sobre cómo lo logran son fenomenales. Contratan a personas que aman la idea de crear un entorno en el que todos sean felices. El sonido predominante es el de la diversión y la risa.
La pregunta clave es: ¿Cuántos de nosotros aplicamos estas experiencias sorprendentes en nuestras propias empresas y servicios? ¿Cómo podemos traer esa magia a nuestro emprendimiento? Es en esta búsqueda donde radica la esencia.
En la era actual, las emociones son la moneda de mayor valor, y centrarse en el paciente es el núcleo de todo. La experiencia del paciente se enlaza íntimamente con la percepción, y es aquí donde el neuromarketing, el marketing experiencial y emocional despliegan su influencia. Los sentidos son el camino para arraigar a los consumidores en las marcas que aman.
Si bien el marketing es un tema amplio y significativo en el éxito del emprendimiento, en esta oportunidad nos concentraremos en las sensaciones y emociones que pueden descubrir los pacientes en un servicio. Estas sensaciones son, quizás, la forma más efectiva de influenciar e impactar en ellos (y en los potenciales pacientes) para fidelizarlos, ya que la memoria de nuestro inconsciente se nutre de sentimientos, que a menudo son provocados por este tipo de experiencias.
Aquí tienes cinco ejemplos breves de cómo hacer vivir al paciente una experiencia memorable mediante regalos o elementos tangibles:
Kit de bienvenida personalizado: Recibe a cada paciente con un kit que incluya una tarjeta de bienvenida escrita a mano, información útil y algun presente con el logo de tu clínica.
Obsequio especial: Sorprende a tus pacientes con un regalo único después de una visita, como un cepillo de dientes eléctrico de alta gama o un set de productos de cuidado oral de calidad.
Sesión de relajación: Ofrece una breve sesión de relajación antes del tratamiento, proporcionando una experiencia de spa con aromaterapia y música suave.
Traslado de pacientes: Implementa un servicio para trasladar a tus pacientes en casos complejos si es que lo requiera.
Consejos de cuidado personalizados: Ofrece a tus pacientes sesiones on line de clases gratuitas de meditación o yoga.
Estos gestos tangibles pueden hacer que la experiencia de tus pacientes sea inolvidable, generando lealtad y recomendaciones.
Recuerda que enfocarse en el paciente, superar sus expectativas y crear experiencias memorables son elementos clave para destacar y prosperar en el mundo de los servicios de odontología.
En los siguientes artículos continuaré compartiéndote más sobre este tema.
Por Dr. Cristian Kulzer