El efecto del tiempo en la percepción de la calidad del servicio

Parece que ha pasado una eternidad desde aquella época en donde había que movilizarse para visitar a una tienda comercial, conocer un producto y evaluar las condiciones para finalmente llevarlo o seguir recorriendo otros locales hasta poder conseguirlo.

Desde la aparición de Internet, todas las personas que tienen acceso a él, pueden  ahorrarse todo ese glorioso tiempo averiguando todo lo relacionado a ese mismo producto desde las distintas tiendas virtuales o plataformas de búsqueda, y pasear hasta llegar a hacer clic en el botón del canasto. ¿Quién aún no lo ha hecho?

Hoy se vive a mil y la sociedad tiene acceso inmediato, prácticamente a cualquier hora del día, a casi todo lo que desea, y tan fuerte se ha hecho ese hábito, que lo ha trasladado a todo tipo de servicio, incluyendo a los relacionados a la salud. Esa costumbre que se empieza a visualizar cada vez más en las personas, ni siquiera tienen piedad a los tiempos de sus odontólogos llevándola incluso a un reclamo. Claro, que a veces tienen la justa razón.

Es que para llegar a brindar un servicio de calidad, muchos negocios y empresas tuvieron que adaptarse a esos cambios a partir del ritmo del comportamiento de los consumidores, tanto en los aspectos operativos, logísticos, comunicativos como comerciales y de atención al cliente.

Por ese motivo, si tu consultorio no está enfocado en cubrir esas expectativas y condiciones  de tus pacientes, ellos de alguna manera lo padecerán y algunos buscarán a otro profesional que sí pueda satisfacérselos.

El ahorro del tiempo se ha convertido en un componente crucial para la vida de las personas y por eso deberás cumplir hoy más que nunca con todo lo que prometes, pero comprende también que un tiempo de espera que puede ser normal para ti, no siempre lo es para el paciente.

Porque a la espera se la mide, no por un reloj biológico, sino por una sensación de tiempo de que “esto está tardando mucho”.

Y un paciente que espera por mucho tiempo a ser atendido, es posible que no este del todo satisfecho con el servicio (aunque no lo diga), a pesar de que sea fiel o sea tu amigo. Esperar nunca es satisfactorio y esa sensación reduce el puntaje de una buena experiencia del paciente.

La ansiedad y el aburrimiento son emociones que ellos no deben sentir cuando acuden a tu servicio. Eso, sin importar los momentos, lugares o canales en donde se produzcan.

Las situaciones en donde esta falla del servicio aparece con mayor  frecuencia se suele dar en la espera a un siguiente turno,  en respuestas en las comunicaciones ya sean éstas por redes sociales, whatsapp o telefónica, en una sala de espera antes del acceso al box e incluso en la prolongación de los tratamientos, sea cual fuere el motivo.

Sumado a esto, hay que entender que algunas personas toman el tiempo que le insume una visita al dentista  desde  que sale de su casa o trabajo, hasta que regresa a cualquiera de los mismos. “Me perdí toda la mañana por ir al consultorio dental” ¿Cuánto tiempo transcurrió? ¿Cuántas veces al mes o al año le sucede lo mismo? ¿Cuántas horas finalmente termina utilizando un paciente?

El tiempo es escaso y su cuidado toma cada vez más valor, aunque también influye la forma en que es percibido. A continuación te comparto algunas  consideraciones para que las tengas en cuenta en tu servicio.

Ten presente que:

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  • La incertidumbre alarga la espera (“No sé a qué hora puede llegar el Doctor”)
  • Las esperas por tiempo indeterminados parecen más largas (“ Todavía no terminó con el paciente anterior”)
  • Las esperas sin explicación parecen más largas (“Aguarde y será atendido”)
  • Las esperas injustas se perciben como más largas (“Espere aquí por favor”)
  • Las esperas solitarias parecen más prolongadas (“Ambientar la sala de espera con elementos distractivos”)
  • El tiempo sin ocupar parece más prolongado que el tiempo ocupado
  • La espera parece menor si el paciente está cómodo y contenido

En resumen

Un menor tiempo de espera en la asignación de un turno, averiguación de una duda o en la resolución de un problema, disminuirá las tensiones, evitará fricciones y mejorará la atención. Recuerda que un buen servicio no solo es clave para fidelizar a tus pacientes actuales, sino para aquellos que son potenciales también.

De la manera en que gestiones el proceso y el cuidado del tiempo durante la atención de tus pacientes, de la misma manera ellos percibirán a tu marca, evaluaran su experiencia con el servicio y el resultado será la imagen que tengan de ti.

El tiempo de tu paciente es oro – como lo es el tuyo también, y parte de ese oro va para tus arcas cuando sabes gestionarlo correctamente. Cuanto ofrezcas un valor mayor en tus servicios, el más dispuesto esperarte estará.

Por Dr. Cristian Kulzer

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