Casi 30 años atrás, me encontraba en una capacitación sobre Auditoría en la Asociación Civil Argentina de Auditoría Odontológica. Durante ese período, tuve acceso a un artículo que marcó un antes y un después, en mi mirada sobre los pacientes. Hablaba de las diferencias fundamentales entre un cliente en una empresa clásica y un paciente en una clínica de salud. En la empresa clásica, explicaba que el cliente decide qué comprar, paga por el producto y evalúa la calidad del servicio recibido. Pero en la clínica, el paciente no decide lo que comprará: el profesional es quien toma las decisiones; tampoco paga directamente por el servicio, ya que se cubre a través de un seguro de salud, y, por último, no tiene acceso a toda la información necesaria para evaluar la calidad del tratamiento.
La situación ha cambiado drásticamente en cuanto al rol del paciente en el proceso de atención. ¿Quién decide la aceptación del tratamiento en una clínica dental hoy en día? El paciente. ¿El paciente sigue sin acceso a la información? Ya no. ¿Acaso sigue sin poder elegir dónde y cómo recibir atención? El paciente de hoy tiene más poder que nunca.
Aunque han pasado varios años y los tiempos han cambiado, los resultados de una encuesta que realicé con la colaboración de colegas de la comunidad de Focusgroup (Argentina) en el 2021, reveló información valiosa sobre el comportamiento de los pacientes al momento de buscar atención odontológica y de salud y siguen siendo fundamentales para entender cómo toman decisiones los pacientes de hoy:
- 80.1% de los encuestados afirmó que busca información sobre salud y enfermedades en Internet.
- En cuanto a la salud bucal, el 51.3% de los pacientes busca información sobre odontología en línea, mientras que el 60.3% no se interesa por promociones de ortodoncia e implantes en redes sociales.
- Los temas más buscados fueron urgencias odontológicas, estética dental y ortodoncia.
- Un 83% de los encuestados indicó que no comenzaría un tratamiento con un profesional que no conoce, solo porque sea más económico.
- Un 68.2% de los encuestados dijo que, si no conociera a ningún odontólogo o clínica, seleccionaría uno basado en las referencias de amigos y familiares. Solo un 22.7% lo haría a través de Instagram.
Hoy en día, este cambio no solo afecta la forma en que se brindan los servicios, sino que también transforma la manera en que los pacientes perciben, eligen y se relacionan con las clínicas. ¿Por qué?
- Acceso a la información: Antes, la asimetría de la información era evidente. El paciente dependía del profesional para conocer los detalles del tratamiento. Hoy, el acceso a internet, redes sociales, influencers y foros especializados ha cambiado todo eso. El paciente llega con una idea preconcebida, una expectativa… o incluso un mito. La información está disponible, pero ¿es confiable?
- Decisión del paciente: El paciente de hoy es más activo en su toma de decisiones. Ya no se «casa» con un solo profesional. Si no hay conexión o si la propuesta de valor no es clara, se irá y buscará otra opción. La lealtad no es automática, se construye en cada interacción.
- Experiencia completa: Los pacientes valoran la experiencia total, no solo el tratamiento. Desde cómo se atienden por WhatsApp hasta cómo se sienten en la recepción o si el profesional los escucha con paciencia. Cada detalle cuenta.
- Precios y percepciones: El precio sigue siendo importante, pero no es lo único. Algunos pacientes buscan rapidez y un precio económico; otros valoran la confianza, el trato personalizado, el estilo, la exclusividad e incluso el estatus. La clave está en entender que no todos son iguales y que la segmentación es vital para abordar adecuadamente cada tipo de paciente.
- El desafío emocional: Los pacientes no son simples consumidores de un servicio, traen consigo creencias, miedos, expectativas emocionales o incluso preocupaciones económicas y de autoestima.
- Comunicación rápida y automatización: Hoy, los pacientes esperan una respuesta rápida. El acceso a la comunicación por WhatsApp, chatbots o automatización ha transformado la interacción con las clínicas. Si no respondes a tiempo o no ofreces opciones de contacto modernas, el paciente puede sentirse frustrado y buscar otro lugar más accesible.
- Reseñas y boca a boca: En la era digital, las reseñas en Google y el boca a boca han cobrado una importancia aún mayor. Los pacientes confían en las experiencias de otros, valoran los comentarios sobre los resultados obtenidos, el trato recibido y la confianza en el profesional. Si tu clínica no tiene buenas reseñas o no está bien posicionada en estas plataformas, puedes estar perdiendo pacientes potenciales sin darte cuenta.
«El paciente ya no es pasivo. Es informado, emocional, exigente y libre de elegir.»
Este es el nuevo paradigma al que las clínicas deben adaptarse si no quieren quedar atrás. Los pacientes de hoy no solo buscan un buen tratamiento, sino una experiencia integral y humanizada que esté alineada con sus necesidades y expectativas.
Los dueños de clínicas y sus colaboradores que no comprendan este cambio, que no se adapten a este nuevo enfoque, podrían quedar desactualizadas, y perderán una oportunidad invaluable para conectar con su público.
