Cuando un paciente llega a la consulta seguramente lo es por algún requerimiento o motivo en particular (su demanda aparente, sería como ver un mapa), pero difícilmente nos cuente la verdadera razón que lo ha motivado a tomar esa decisión (su necesidad, queestá en lo más profundo, y eso sería como ver el territorio).
Al desconocer esta situación, muchas veces los profesionales confunden sus propias necesidades con las del paciente. Inclusive el paciente puede confundir sus necesidades con sus deseos (necesita un tratamiento periodontal, pero él desea hacerse una limpieza y aclarar los dientes).
En todos los libros y artículos sobre marketing y ventas, sus autores repiten una y otra vez la misma frase. “Descubrir y activar las necesidades y deseos de los clientes para….”.
No cabe duda que si un paciente concurre a un turno, es porque tiene una sola razón: viene a buscar una solución a su problema odontológico, y nosotros debemos ser su solucionador, nada tan simple como eso.
Algunas veces van guiados por alguna necesidad concreta, y en este caso no es necesario hacer grandes cosas para impulsar su deseo de “compra” (aceptación del tratamiento). En otros casos, los pacientes desean un tratamiento que logre un resultado específico pero necesitan de un «empujoncito» que los motive a realizarlo, y es allí donde debemos estar preparados y conocer sus verdaderos deseos para impulsarlos a su aceptación.
Diversos estudios acerca del comportamiento de consumidor revelan que hasta el 70% de las decisiones de compra son tomadas en el punto de venta (en nuestro caso sería en el sillón del consultorio), y esto significa que muchos de los tratamientos que son aceptados se producen en ese instante.
Para ello, es necesario conocer porque es importante para el paciente poder realizar el tratamiento y eso se obtiene sencillamente preguntándole.
Sabemos que las palabras no solamente se escuchan, también se ven y se sienten, por eso es importante no solo escucharlo, sino también poder observarlo ya que nos permitirá conocer sus emociones (el 93% del lenguaje en la comunicación es no verbal). Las emociones son las que disparan las decisiones del consumidor, que se producen en más de un 90% en el metaconsciente. Esa decisión se toma 7 a 10 segundos antes que llegue al plano consciente.
Nuestro objetivo tiene que ir precedido de una serie de pasos, pero sin lugar a dudas, lo primero que tenemos que hacer es “romper el hielo” con el paciente, y una manera de llegar a él, es abriendo nuestro corazón preguntándole, ¿en que lo puedo ayudar?
Por Dr. Cristian Kulzer