Hace unos meses, una clínica dental ubicada en el centro de la ciudad especializada en ortodoncia, enfrentaba un problema preocupante: las tasas de retorno de pacientes habían bajado el último año, el personal tenía una constante rotación y los profesionales se encontraban desmotivados debido a la desorganización y la falta de rumbo. A pesar de que la clínica contaba con muchos años en el mercado, su enfoque se había centrado en la incorporación de nuevos pacientes sin cuidar del todo su servicio. Como consecuencia, esta situación repercutía directamente en la experiencia del paciente.
Para comprender a fondo el contexto, desde la consultora iniciamos una encuesta específica enfocada exclusivamente en la experiencia del paciente. Los resultados fueron reveladores. Los principales puntos negativos mencionados fueron:
- Tiempos de espera prolongados, lo que generaba bronca y ansiedad.
- Ambiente poco acogedor en la clínica en general, transmitiendo una sensación de frialdad y desinterés.
- Trato poco empático del personal de recepción y falta de interés por parte de los profesionales, lo que generaba una desconexión con los pacientes y una falta de confianza en la atención recibida.
Con estos hallazgos, se implementó un plan de trabajo con acciones y resultados concretos:
- Optimización de la gestión de turnos para reducir los tiempos de espera, asegurando que los pacientes no pasaran más de 10 minutos aguardando su consulta. Si se pasaba ese tiempo, se le obsequiaba un pequeño presente.
- Implementación de un protocolo de seguimiento post-consulta, con mensajes de audio personalizados de contenidos y recordatorios, haciendo que los pacientes sintieran una atención más humana y cercana.
- Transformación del ambiente de la clínica con principios de neuromarketing, incorporando colores cálidos, iluminación moderna, música relajante y aromaterapia para que la espera fuera una experiencia placentera en lugar de un momento de tensión.
- Selección y capacitación del personal de recepción con un perfil enfocado en la empatía y la atención proactiva, generando confianza desde el primer contacto.
- Sensibilización de los profesionales sobre la importancia del trato humano, promoviendo la escucha activa y el interés genuino en cada paciente para mejorar el cierre de los tratamientos y la fidelización.
«No somos máquinas pensantes que sentimos, sino máquinas sentimentales que pensamos.»
Tres meses después, una nueva encuesta reflejó un aumento del 40% en la percepción positiva del servicio y una tasa de retorno un 25% mayor que antes de los cambios. Además, se observó un incremento en las recomendaciones de boca en boca por parte de pacientes satisfechos. Muchos mencionaron que la clínica había cambiado, que ya no solo era un lugar donde los atendían, sino un espacio donde se sentían bienvenidos y cuidados.
¿Qué son los marcadores somáticos?
Como se puede ver en este ejemplo, cuando un paciente entra a una clínica, su experiencia no solo está determinada por la calidad del tratamiento recibido, sino también por las emociones que esa visita le genera. Estas emociones, de forma inconsciente, influyen en su decisión de regresar o recomendar la clínica a otros.
Este fenómeno se explica a través de la teoría de los marcadores somáticos, propuesta por el neurocientífico Antonio Damasio en 1994. El plantea que las decisiones no se toman exclusivamente desde la razón, sino que existen mecanismos emocionales que nos permiten decidir rápidamente en base a experiencias previas almacenadas en nuestra memoria.
Los marcadores somáticos son asociaciones entre experiencias pasadas y las emociones que generaron. Cuando una persona enfrenta una situación similar en el futuro, su cerebro evoca estas asociaciones de manera automática, influyendo en su comportamiento sin que necesariamente pase por un proceso racional consciente.
En el contexto de una clínica dental, estos marcadores pueden jugar un papel crucial. Si un paciente ha tenido una experiencia traumática en un consultorio anterior su cerebro puede activar un marcador somático negativo que lo haga sentir ansiedad o rechazo antes de entrar a una nueva clínica.
Un ejemplo claro de marcador somático negativo es cuando un paciente ha sufrido dolor intenso, fiebre e hinchazón en el rostro en una fecha complicada, como un evento importante o un feriado. Esa experiencia quedará grabada en su memoria y puede generar un rechazo automático ante cualquier situación que le recuerde ese episodio.
En cambio, si su experiencia previa ha sido positiva su predisposición será mucho más favorable. Un ejemplo de marcador somático positivo es la resolución exitosa de una urgencia. Cuando un paciente llega con dolor intenso y es atendido rápidamente, logrando alivio inmediato, esa experiencia quedará asociada con una sensación de seguridad y confianza, aumentando la probabilidad de que regrese a la clínica en el futuro.
¿Cómo influyen los marcadores somáticos en la toma de decisiones del paciente?
Cuando un paciente elige entre distintas clínicas, la decisión no siempre se basa en datos objetivos como el precio o la cercanía. Muchas veces, su elección está condicionada por emociones que han sido grabadas en su memoria. En estos casos, la decisión final del paciente está influenciada por marcadores somáticos positivos o negativos que han sido activados por sus emociones previas.
En conclusión, las decisiones de los pacientes en una clínica dental no son puramente racionales. Comprender la teoría de los marcadores somáticos permite diseñar experiencias que no solo mejoran la percepción de la clínica, sino que también refuerzan la confianza y la fidelización del paciente de una manera genuina y efectiva.
Para lograr esto, es clave realizar preguntas adecuadas que permitan conocer la historia del paciente, sus experiencias previas y los momentos negativos en atenciones anteriores. Esto no solo ayuda a personalizar la atención, sino que también permite abordar sus miedos y preocupaciones de manera más efectiva, construyendo una relación de confianza desde el primer contacto. Si la clínica logra generar interacciones positivas, está sembrando emociones que, a futuro, influirán en la lealtad del paciente y en su predisposición a recomendar el servicio.
