Hace unas semanas, un familiar cercano me consultó sobre una situación que le había ocurrido y que, seguramente, a más de uno le resultará familiar. Resulta que se le había salido un arreglo estético de una pieza posterior por vestibular. Si bien no era una emergencia dolorosa, requería atención pronta. Entonces, como lo venía haciendo desde hace años, decidió contactar a la clínica dental que cuenta con muchos boxes y especialidades donde se atiende por su convenio.
El problema era que la única opción para comunicarse con ellos, era enviando un mensaje por WhatsApp. Así que escribió: ‘Hola, se me salió un arreglo en una muela y necesito que me revisen. ¿Tienen turno para esta semana?’. Y luego esperó. Y esperó. 48 horas después, recibió una respuesta. Pero no era la que esperaba.
El mensaje decía lo siguiente:
¿Se imaginan recibir un mensaje así cuando lo único que buscas es solucionar un problema dental? Con signos de exclamación como si estuvieran regañando al paciente, una lista interminable de requisitos y, para colmo, la advertencia de que si volvés a escribir, te castigan haciéndote esperar más.
Mi familiar, frustrado, respondió de inmediato, proporcionando todos los datos que pedían. Pero, para su sorpresa, otras 24 horas de espera para recibir una respuesta, y terminaron otorgándole un turno en un mes. Al final, comenzó a dudar si valía la pena seguir atendiéndose en ese lugar.
No solo eso: al revisar las reseñas en Google, descubrió que a muchas otras personas les ocurría lo mismo. La puntuación de la clínica era muy baja, y los comentarios destacaban la falta de respuesta y la poca empatía.
Esta experiencia me hizo reflexionar: ¿Cuántos pacientes como mi familiar están cambiando de clínica por una mala gestión del primer contacto? Y más importante aún, ¿Cómo podemos evitar que esto siga pasando en un mercado donde la competencia es feroz y los pacientes exigen eficiencia, cercanía y resultados garantizados?
Porque, al final del día, no se trata solo de mostrar y difundir la nueva tecnología o los resultados de los tratamientos de vanguardia (más rentables), sino de entender, satisfacer y conquistar las necesidades reales y los corazones de aquellas personas que confiarán e invertirán en tus servicios.
Te comparto lo que para son puntos clave que una clínica debe priorizar para ofrecer una atención de excelencia, especialmente en comunicación, eficiencia y fidelización de pacientes:
- Clasificación inicial de pacientes: Protocolizar las primeras preguntas desde la recepción o chatbot para identificar si el paciente tiene una urgencia, una consulta general, un turno de primera vez o necesita reprogramar. Esto permite priorizar casos urgentes y evitar que todos los pacientes caigan en la misma bolsa, optimizando tiempos y recursos.
- Turnos de primera vez prioritarios: Los turnos de primera vez deben otorgarse dentro de las 48 horas siempre que sea posible. Esto no solo mejora la percepción del paciente, sino que también aumenta las posibilidades de fidelización.
- Comunicación multicanal: Ofrecer múltiples canales de comunicación (WhatsApp, teléfono, email, redes sociales y chat en línea) y responder dentro de las 24 horas, incluso fuera del horario laboral (usando respuestas automáticas para gestionar expectativas).
- Transparencia y claridad: Tener un sitio web con información clara sobre cómo obtener turnos, requisitos y tiempos de respuesta. Incluir una sección de preguntas frecuentes para evitar sorpresas negativas.
- Agendamiento eficiente: Implementar un sistema de reservas en línea que permita a los pacientes agendar, modificar o cancelar citas de forma autónoma.
- Recordatorios proactivos: Enviar recordatorios automáticos por email, SMS o WhatsApp el día que otorgó el turno y 48 horas antes de la cita.
- Minimizar tiempos de espera: Respetar los horarios programados y optimizar la agenda para reducir los tiempos de espera en la clínica.
- Atención personalizada: Tratar a cada paciente de manera individualizada, mostrando interés genuino en sus necesidades y expectativas. Utilizar su nombre y recordar detalles de su historial para generar confianza.
- Seguimiento post-tratamiento: Realizar seguimientos para asegurar la satisfacción del paciente y resolver cualquier inconveniente. Proporcionar un contacto directo para consultas posteriores.
- Feedback continuo: Solicitar opiniones y sugerencias después de cada visita. Utilizar encuestas de satisfacción o reseñas en línea para identificar áreas de mejora.
- Automatización inteligente: Implementar herramientas que agilicen procesos sin perder el toque humano, como chatbots que clasifiquen y priorizen consultas.
Si una clínica trabaja y adapta estos puntos a sus intereses, un paciente no tendría que esperar 48 horas para una respuesta. En su lugar, recibiría una confirmación inmediata de su consulta, un recordatorio de su cita y un seguimiento personalizado después del tratamiento, lo que generaría una experiencia positiva y lo llevaría a recomendar la clínica.
En resumen, la clave está en combinar tecnología, empatía y eficiencia para superar las expectativas del paciente y construir una relación de confianza a largo plazo.
Y te pregunto: ¿Cuánto estás invirtiendo en ello?
Si necesitas entrenar a tu personal de recepción, no dudes en contactarnos.
Cristian
