Habitualmente cuando realizamos una consulta de primera vez, diagramamos un plan de tratamiento acorde a lo que el paciente necesita, aunque no siempre es lo que él considera que necesita. El comportamiento humano tiene una característica fascinante y es la capacidad que tiene el deseo de movilizar hacia una acción. Las acciones (aquellas cosas que efectivamente llevamos a la práctica), son impulsadas por lo que realmente nos motiva, cosas que queremos. No solamente cosas que necesitamos. Seguramente, si el paciente se encuentra sentado en el sillón, es porque algo lo motivó para estar allí. Recordemos que:
Un paciente desdentado necesita una prótesis completa, pero desea contar con lo más parecido a los dientes naturales.
Un paciente puede necesitar varios turnos o sesiones hasta finalizar su tratamiento, pero desea invertir el menor tiempo posible.
Los pacientes que necesitan tratamientos periodontales en realidad desean hacerse una limpieza y que sus dientes se vean más claros.
Siempre escuchamos a pacientes que necesitan un tratamiento de conducto en su pieza dentaria, pero desean que le hagamos un “arreglo” y solucionar el tema en el día.
Un paciente que necesita extraerse varias piezas dentarias, solo desea no estar sin dientes en ningún momento.
El pensar en el querer/desear más que en el necesitar es en sí una fuente de ideas para especializarse en un grupo de personas con ese deseo en común. Muchos negocios e industrias enteras han surgido como una opción para resolver deseos específicos y se posicionan como tal.
Comunicar nuestra oferta de valor en función de lo que consideramos que el paciente “necesita” o comunicarla en función a lo que “quiere/desea”, esa es la cuestión.
El hecho de empezar la conversación con un paciente potencial por el “querer” no significa que la solución no involucre lo que necesita, simplemente que la puerta del “querer” es mucho más fácil de abrir que la del “necesitar”. Ten siempre presente que “el paciente compra por sus motivos, y no por los tuyos”.
por Dr. Cristian Kulzer