No hablar de forma clara, sencilla y directa pude ser una trampa mortal a la hora de ofrecer tus servicios.
Los pacientes necesitan que un profesional les hable en su idioma, se ponga en su lugar y les ponga en situación de forma cercana, dejando de lado los tecnicismos y palabras difíciles de interpretar, que solo contribuyen a aumentar del desconcierto hasta el desencanto.
Hoy las palabras también resuenan en los copywriting de las publicaciones de las redes sociales y en los sitios web. Estas son una pieza crítica en las relaciones con tu público objetivo y audiencia. De hecho, mencionar una palabra que no suene bien en el momento o el lugar equivocado puede ser el fin en la toma de decisión de tu paciente.
El siguiente listado describe algunas de las consideraciones que deberías evitar cometer a la hora de relacionarte con tus pacientes:
“Somos los mejores especialistas”
Una frase que resulta a esta altura muy leída y riesgosa pero que además resulta bastante difícil de creer en un mercado en el que hay tantas alternativas para todo y que muchos la utilizan. Es preferible mencionar otras palabras con argumentos sólidos pero lo principal es que puedas hacer tangible lo dices. ¡Demuéstrale al paciente que es cierto! Siempre va a resultar más convincente si es que puedes aclarar que eres referente en la especialidad, con pruebas fehacientes y razonables para el paciente.
«A mí nunca me fracaso un tratamiento»
Hasta que la cosa no salga bien, claro. Ninguna persona es perfecta y menos se puede asegurar en temas de salud bucal en donde intervienen factores ajenos al procedimiento. Así que si quieres tranquilizar e impresionar a tu paciente, mejor háblale de porcentajes de éxito, ofrécele respuestas en caso de tener algún problema y soporte si aparece algún imprevisto.
«Yo trabajo solo de esta manera»
Este tipo de afirmaciones demuestran que tienes poca flexibilidad y se perciben como una falta de vocación al servicio del paciente. Si te pide algo que se sale de la norma, primero intenta encontrar la manera de complacerle aunque resulte más complicado. Y si no es posible, explícale porqué y proponle una solución alternativa.
«No se puede»
Esta es otra afirmación que no les gusta demasiado a los pacientes ni a nadie. Además, en la mayoría de ocasiones se pueden hacer las cosas de otra manera, aunque es posible que implique algún costo mayor y riesgos. En una ocasión visitando un servicio de salud escuche una frase que siempre recuerdo por parte de un atento administrador, al momento de presentarse una situación confusa respecto a una mala asignación de un turno para un especialista que no se encontraba, le explicó al paciente: “Mire, el no ya lo tenemos, veremos qué puedo hacer”, y finalmente le encontró una salida.
“No lo sé”
Para un paciente que busca la solución a su problema o una información, es lo peor que puede escuchar, porque esas palabras transmiten poca profesionalidad y contención. En caso de que no sepas algo – que naturalmente suele suceder – toma nota de la consulta y dile que lo averiguarás y le responderás a la mayor brevedad posible. En definitiva, hazte cargo de la situación igual, él te lo agradecerá.
“¿Su nombre era…?”
Si un profesional no recuerda el nombre de un paciente o no los sabe pronunciar o escribir correctamente, es posible que algunas personas – y solo algunas – perciban que en ese lugar no se lo tiene en cuenta o no hay un verdadero interés en él.
“Su tratamiento tiene un valor entre…”
Esta situación que se puede dar en la práctica debe quedar muy en claro, ya sino pueden generar dudas y el paciente se sentirá igual que antes de oír tu opinión pues seguirá desconociendo su precio exacto. Tomate tu tiempo y procura citar siempre números exactos y no rangos de precios.
“Lo derivo con un excelente profesional”
Esta frase que se suele utilizar para contener al paciente puede interpretarse como que el resto de los profesionales son de menor categoría. Se puede sustituir diciéndole a tu paciente que en la clínica todos los profesionales son seleccionados evaluando previamente su calidad técnica y su experiencia.
“Su trabajo estará seguramente terminado para…”
Cuidado con esa frase. No cumplir con las promesas es uno de los peores errores que puede cometer un profesional porque para el paciente significa faltar a tu palabra, o intentar engañarlo. Si un paciente termina pensando así, tu marca acabaría manchada y en una situación de muy difícil retorno.
Para finalizar, debes considerar que el paciente ha de ser el centro de toda la estrategia durante el proceso de la atención, la cual termina una vez que regresa a una nueva cita. Mientras tanto hay mucho trabajo para hacer y será necesario que focalices todas tus acciones, entre ellas la de una mejor comunicación, para garantizar su satisfacción durante su estadía.
Por Dr. Cristian Kulzer
@criskulzer
