Hace un tiempo hay algo que me viene llamando la atención. Lo veo en mi trabajo, en conversaciones y también en situaciones muy cotidianas. Aparece al pedir un turno, solicitar información o simplemente esperar una respuesta. Cambian los escenarios, pero ciertas conductas empiezan a repetirse demasiado.
Hay personas que escriben, preguntan y después desaparecen. Piden una propuesta y nunca confirman si la recibieron. Reservan un turno y no se presentan. Llegan tarde sin avisar. Escriben a cualquier hora y esperan una respuesta inmediata. También se volvió habitual recibir mensajes que dicen solamente “precio”, “info” o “turnos”. Sin nombre, sin saludo y sin demasiada intención de iniciar una conversación.
Al mismo tiempo, nunca fue tan fácil contactarse con alguien. Hoy alcanza con apretar un botón para abrir un WhatsApp. También se puede sacar un turno por internet en pocos minutos. En Instagram abundan las publicaciones que invitan a escribir una palabra por mensaje directo. Uno lo hace y espera recibir la información prometida. Muchas veces esa información nunca llega. También sucede con formularios automáticos. Uno deja sus datos y espera. Puede llegar una respuesta automática. Después, nada. Resulta curioso tener tantos canales disponibles y terminar sintiendo que nadie está del otro lado.
En odontología escucho con frecuencia quejas sobre estas situaciones. Pacientes que faltan, no confirman o desaparecen después de recibir un presupuesto. También quienes preguntan cuánto cuesta antes de conocer el tratamiento. Entiendo perfectamente el fastidio. Hay un turno reservado, tiempo preparado y una organización detrás. Pero después miro lo que ocurre fuera del consultorio y encuentro comportamientos muy parecidos.
Los veo entre profesionales, empresas, instituciones, proveedores, alumnos, docentes y colegas. También aparecen cuando me toca necesitar atención médica o realizar algún estudio.
Hace poco escribí a una clínica para realizar una consulta. Me solicitaron los datos y me enviaron una indicación bastante particular. Me pidieron que no volviera a escribir. Explicaban que podían demorar hasta 48 horas en responder y que, si enviaba otro mensaje, volvía al último lugar de la fila. Es decir, podía esperar dos días, pero tampoco convenía preguntar qué estaba pasando.
La situación me dejó pensando. Entiendo que haya mucha demanda. Entiendo también la necesidad de ordenar los mensajes. Lo que me llamó la atención fue la forma.
En otra ocasión ocurrió algo diferente con una veterinaria. Había un estudio programado para mi mascota. La condición era clara: si no asistía, la próxima vez debía pagar un 50% adicional. Seguramente detrás de esa decisión había ausencias anteriores. También había horas reservadas y costos. Pero empecé a preguntarme cuánto se está endureciendo la relación entre quien atiende y quien necesita atención.
Cada vez aparecen más reglas defensivas: si vuelve a escribir, pierde su lugar; si falta, paga un recargo; si no confirma antes de determinada hora, pierde el turno; solo respondemos por este canal. Probablemente todas tengan alguna explicación. También pueden ser señales de algo que está ocurriendo entre las personas.
Parece crecer una especie de desconfianza anticipada. Quien presta un servicio supone que alguien puede faltar. Quien consulta supone que quizás nadie le responda. Quien atiende pone reglas para proteger su tiempo. Quien espera empieza la relación preparado para reclamar. Y así, antes de conocerse, ambas partes ya están a la defensiva.
En odontología pasa algo parecido. Un profesional puede molestarse porque un paciente tarda dos días en responderle. Después puede tardar dos días en contestar otro mensaje. Seguramente tendrá una explicación razonable. Estaba trabajando, se olvidó o quería responder con más tiempo. Probablemente la otra persona también tenga sus razones.
Ahí aparece algo que me hace pensar. Cuando la conducta viene del otro, suele juzgarse rápidamente. Cuando es propia, existe un contexto que la explica.
Por eso me cuesta escuchar frases demasiado generales como “la gente cambió”, “nadie tiene compromiso” o “los pacientes ya no son como antes”. Quizás haya algo de cierto, pero el fenómeno parece bastante más amplio.
Vivimos rodeados de WhatsApp, correos, mensajes, grupos, audios y notificaciones. Todo llega al mismo tiempo. Todo parece urgente. Y muchas conversaciones quedan abiertas durante días. También cambió nuestra relación con el tiempo. Hay personas que esperan respuestas inmediatas y después tardan horas cuando les toca responder. Quieren atención personalizada, pero escriben de manera impersonal. Esperan cordialidad, pero empiezan una conversación sin saludar. Se molestan cuando las hacen esperar, pero llegan tarde sin avisar.
En salud todo esto se vuelve todavía más sensible. Una persona puede empezar a sentirse mal atendida mucho antes de entrar al consultorio. Puede suceder cuando pide un turno. También cuando consulta cuánto demora un estudio. Puede ocurrir cuando nadie explica una demora o cuando siente que molesta por preguntar.
Después hablamos mucho de experiencia del paciente. Esa experiencia empezó con el primer contacto. Tal vez comenzó con un mensaje, con un botón de WhatsApp, con una respuesta automática, con alguien que atendió un teléfono o con una respuesta que nunca llegó.
También pienso que responder se está volviendo algo opcional. Decir “lo recibí”, “gracias” o “te respondo mañana” lleva pocos segundos. También decir “no voy a avanzar” o “llego tarde”. Sin embargo, cada vez sorprende más recibir esas respuestas.
No sé si todo esto tiene que ver con educación, pero creo que si. Dentro y fuera del consultorio. Puede haber cansancio, saturación, apuro y exceso de estímulos. Seguramente hay varias razones mezcladas. Sí creo que vale la pena observarlo.
Porque aparecen reglas cada vez más duras para ordenar relaciones cada vez más frágiles. También aparecen sistemas automáticos para resolver conversaciones que antes tenían una persona detrás.
Por eso, cuando escucho quejas sobre cómo son hoy los pacientes, trato de mirar alrededor. Lo mismo ocurre en una clínica médica, una veterinaria o una empresa. También en una capacitación, un comercio o una conversación pendiente.
Tal vez estamos aceptando ciertas formas de relacionarnos como algo normal.
Y quizás convenga preguntarnos hacia dónde nos llevan.
