¿Qué sabemos del paciente? Debemos saber todo

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El marketing relacional (profesional) se puede definir como «la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los pacientes».
El marketing y las ventas coinciden en algo y es precisamente en la búsqueda de las necesidades y deseos de los consumidores y satisfacerla de la mejor manera.
La satisfacción, según Sam Walton, tiene que ver con “exceder las expectativas de los clientes, porque si lo logramos, ellos volverán a comprar una y otra vez. Siempre hay que dar lo que el cliente necesita y un poco más”.
¿Pero como sabemos cuáles son sus necesidades, sus expectativas? ¿Cuál es el primer paso?
Escuchar, preguntar y comprender a nuestros pacientes, porque si no sabemos que vienen a buscar, difícilmente podamos llegar a satisfacerlos. Para eso, es necesario preguntarnos y preguntarle:
•¿Por qué viene? ¿Qué viene a buscar?
•¿Por qué es tan importante nuestra atención?
•¿Cuáles son sus exigencias?
•¿Cuáles son sus tiempos?
•¿Cuáles son sus preferencias?
•¿Cuando quiere empezar?
•¿Cuando le resulta más cómodo concurrir?
•¿Cuáles son sus expectativas?
Philip Kotler, también incluye a las expectativas al hablar de satisfacción y la define como «el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
En una encuesta realizada a 560 pacientes de SIACO en noviembre de 2013, se les consultó acerca de sus expectativas de concurrir al servicio, y el resultado fue el siguiente: El 42% de los encuestados, optaron por el profesionalismo (calidad, honestidad y buen trato). El 36% por no perder tiempo (ir pocas veces / no volver por mucho tiempo). El 14% prefirió mencionar el dolor (que no duela, que no lastime, que no se sienta nada) y 8% a no tener más problemas o la búsqueda de una solución definitiva.
Como podemos apreciar, las necesidades de los pacientes no siempre son las mismas que las nuestras.

por Dr. Cristian Kulzer

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