Abraza a tu paciente

Jack Mitchell describe en su libre “Abrace a sus clientes” de que manera se puede lograr que todos los miembros del equipo vendan con pasión y entusiasmo, con el fin de desarrollar relaciones leales a largo plazo con los pacientes, a lo que muchos gurúes de marketing lo denominan “marketing de relaciones”.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es «un valor agregado para el cliente», y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

Los clientes son el enfoque central común de las organizaciones exitosas y solo aquellos que están obsesionados con la atención al cliente. Debemos intentar entender las necesidades del cliente. Determinar, descubrir y cumplir para crear clientes incondicionales.

Un simple abrazo hace. Maravillas para tener clientes satisfechos, pero los grandes expertos dan un abrazo tras otro, hasta crear una enorme pila de ellos. Los verdaderos expertos abruman al cliente de abrazos, prestándole una atención muy esmerada.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

  • Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
  • Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: «Estaré con usted en un momento».
  • Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
  • Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
  • Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
  • Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Un cliente significa:

  • Es la persona más importante de nuestro negocio.
  • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
  • Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
  • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
  • Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
  • Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
  • Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
  • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
  • Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
  • confrontar.
  • Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Si realmente usted quiere superar las expectativas de sus clientes, la política del abrazo exige mucha flexibilidad. Tiene que estar dispuesto a arriesgarse y ensayar cosa que nunca antes ha hecho. Siempre existe la posibilidad de que se conviertan en un abrazo espectacular. Un principio esencial de los abrazos es estar dispuesto a pensar con originalidad.

Cuando uno abraza lo suficiente, se da cuenta de que los clientes también lo abrazan. Le sonríen, le envían notas, dicen cosas agradables de su negocio a sus amigos y estos también se vuelven clientes. Eso es importante. Es la evidencia de que se ha entablado una verdadera relación, existe un vinculo afectivo, y significa que su abrazo funciono.

por Dr. Cristian Kulzer

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