Abraza a tus pacientes

Abrazar es una particular forma y una singular cultura de ventas.
Significa lograr que todos los miembros del equipo vendan con pasión y entusiasmo, con el fin de desarrollar relaciones leales a largo plazo con los pacientes. Muchos gurúes de marketing lo denominan “marketing de relaciones”.

Abrazar además significa tocar y escuchar y preocuparse por el paciente.

Una vez entablada la relación con nuestros pacientes, éstos se convierten en amigos, y nos referimos por amigo, a alguien que confía en uno y disfruta su compañía.

Para que esta cultura funcione, todos los miembros de la organización, de arriba abajo, tienen que acogerla, y consiste en un arduo esfuerzo, no se logra de la noche a la mañana.

Detrás de toda transacción hay una relación y los clientes quieren establecer relaciones, que les mimen, que les sonrían.

Hay que pasar de clientes satisfechos a extremadamente satisfechos. Hay que crear una organización orientada al cliente y no al producto.

Una organización centrada en el paciente, no tiene reglas, pero si principios. El principio de oro, es que todo el mundo trabaja en ventas. Todo el mundo tiene que interactuar con el cliente. Abrazar es un modo de pensar.

Si uno escucha, aprende y abraza.

Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del paciente.

Puede ser algo tan sencillo como una mirada, una sonrisa, un firme apretón de manos, agilizar un proceso, resolver un problema, recordar el nombre por más que sea la segunda vez que se lo ve, la de sus hijos y mascotas, sus cumpleaños y edades, recordar anécdotas, saber donde trabajan, a que se dedican. También es ofrecerles algo para tomar, leer, acompañarlo, recordarle el turno, enviar un saludo de cumpleaños etc.

Uno de los más grandes es mandar una carta de agradecimiento.

Recorda que con la mentalidad del abrazo, se descubren muchas formas de cuidar a los pacientes.

El consultorio también tiene que ser un abrazo. Nuestro consultorio debe ser como nuestra casa y a los pacientes les damos la bienvenida como se la daríamos en nuestra casa. Procurar transmitir una sensación hogareña.

Memoriza el nombre de tus pacientes, de sus hijos, de sus mascotas. Conoce a tus pacientes y ellos volverán otra vez. Si abrazamos a nuestros pacientes, ellos nos devolverán sus abrazos.

No le prometas cosas al paciente, sino comprometete. Los perdedores prometen, los triunfadores se comprometen.

Abrazar al paciente no es la ubicación del consultorio, el precio del tratamiento, las variedades de los productos que ofrecemos, ni las promociones…sino servicio, servicio, servicio.

Texto adaptado del libro “Abrace a sus clientes” de Jack Mitchell.

Por Dr. Cristian Kulzer

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