¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas clínicas dentales, a pesar de tener numerosos pacientes, no logran retenerlos ni generar la rentabilidad deseada? ¿Cuáles son los motivos principales?
Existen numerosas variables, tanto internas como externas. A pesar de la creencia común de que la falta de retención se atribuye a la crisis económica, la falta de financiamiento, la competencia desleal o la necesidad de comparar opciones, pocas clínicas se toman el tiempo para analizar cómo los pacientes perciben su proceso de atención. Esto incluye la calidad de la relación y la comunicación durante el diagnóstico y la presentación del plan de tratamiento.
Por estas razones, es probable que el factor principal resida en las decisiones que toman los pacientes, especialmente en lo que respecta a la conexión con el profesional, la comprensión del plan de tratamiento y su valoración económica. Todos estos aspectos desempeñan un papel crucial, y es esencial trabajar en ellos para garantizar la permanencia de los pacientes en una clínica.
Si aún tienes dudas, pregúntate nuevamente:
¿Qué porcentaje de los pacientes que visitaron la clínica por primera vez no optaron por quedarse debido a aspectos que no les agradaron en el servicio o porque no se sintieron cómodos con el trato, ya sea con el personal de recepción o con el profesional?
¿Cuántos de ellos buscarán atención en otro lugar porque alguna experiencia durante el tratamiento les generó desconfianza o simplemente sintieron que se les atendió de manera apresurada, afectando la dedicación y explicaciones que recibieron?
En relación a los profesionales en la clínica dental, ¿Cuántos de ellos demuestran empatía en el trato con los pacientes, brindan su tiempo sin prisas y priorizan escuchar todas las necesidades y peticiones de los pacientes antes de intervenir con sus propias palabras?
Antonio Damásio, eminente neurocientífico portugués, resalta la influencia de las emociones en nuestras decisiones, y en este sentido, la empatía y la comunicación efectiva durante la consulta se vuelven fundamentales para abordar estas cuestiones, ya que tienen el potencial de marcar una diferencia significativa para asegurar la aceptación del tratamiento.
La mayoría de las buenas relaciones se basan en la confianza y el respeto mutuo.
Como reza el proverbio, «ganar la confianza lleva tiempo y perderla es muy fácil», una realidad que se puede extrapolar con facilidad al ámbito de los servicios de salud y la relación con los pacientes. Puedes visualizarlo claramente: por un lado, están aquellos pacientes que no solo confían en ti, sino que te recomiendan a familiares y amigos, aceptan tus propuestas, expresan su aprecio con gestos concretos y se involucran en diálogos abiertos.
En contraste, aquellos que han experimentado malas situaciones, que han sentido fallas en la calidad y los resultados del trabajo, incumplimientos de propuestas e incluso han percibido alguna forma de engaño, sin duda, están en el otro extremo.
Desde mi perspectiva, considero que la comunicación es un pilar fundamental de la empatía. Como menciono en mi libro «GANAR MÁS – Aumenta tu rentabilidad a partir de la aceptación de los tratamientos odontológicos», destaco que uno de los principales motivos detrás de la falta de aceptación de un presupuesto radica no solo en la carencia de empatía, sino también en las habilidades de comunicación profesional.
Cómo la Relación con el Paciente Impacta en su Toma de Decisión
Existen varias razones por las cuales un odontólogo podría enfrentar dificultades para que un paciente acepte un presupuesto. Algunas fallas comunes incluyen:
Problemas de Comunicación:
- Falta de preguntas precisas en la fase de averiguación.
- Explicación del tratamiento de manera compleja y sin argumentación.
- Uso de términos técnicos incomprensibles para el paciente.
- Ignorar o minimizar las preocupaciones del paciente.
Falta de Conexión Humana:
- No dedicar suficiente tiempo al desarrollo de la consulta.
- El paciente se siente apresurado o desatendido.
- Ausencia de conexión emocional.
Inseguridad al Transmitir la Propuesta Económica:
- No proporcionar soluciones financieras flexibles.
- Falta de explicación clara de las obligaciones y responsabilidades de ambas partes.
Finalmente, el paciente ¿Acepta un plan de tratamiento? ¿Acepta un presupuesto? o ¿Acepta a un ser humano que lo va a cuidar, o sea, a su odontólogo tratante?
La combinación de empatía, comunicación clara y segura, sumado a una conexión emocional puede aliviar la experiencia del paciente, marcando la diferencia en la aceptación del tratamiento, especialmente cuando el factor económico es crucial. Al cultivar estas prácticas, se pueden construir relaciones sólidas y aumentar la aceptación de tratamientos incluso en situaciones financieras desafiantes.
Por Cristian Kulzer