Expresiones que el paciente desea escuchar

Es sabido que el cuidado del paciente es el propósito principal para éxito del consultorio, pero si además están contentos y satisfechos es una excelente señal. Te dejo una serie de frases que suenan muy bien a sus oídos y  que diariamente ellos más desean escuchar; por eso te recomiendo recordarlas y aplicarlas en el diseño de mejora de tu servicio.

“¿En qué puedo ayudarte?”
Los pacientes que acuden a tu consultorio en general presentan un problema y al preguntar en qué lo podes ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Al usar una pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta. Los pacientes desean tener la oportunidad de explicar en detalle cuál es su problema.

“Puedo resolver tu problema”
La mayoría de los pacientes estarían deseosos de “comprar” rápidamente la solución a su problema y felices si encuentran ese lugar donde se lo pueden dar. Esta frase le otorga mucha tranquilidad y favorece además a la futura relación. No le sumemos más problemas al paciente durante su tratamiento.

“No lo sé, pero lo averiguo”
Siempre hay que decir la verdad. Cuando un paciente te realiza una pregunta que requiere la interconsulta con otro colega, asumí el compromiso de averiguar la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputación más rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.

“Acepto la responsabilidad”
Comunicale a tu paciente que sabes muy bien que es lo que espera del servicio y que asumís la responsabilidad de su satisfacción. Por tal motivo es fundamental que conozcas sus expectativas.

“Lo mantendré informado”
Los pacientes van a confiar más en el servicio si se los mantiene informados, en especial si le evitas la pérdida de su tiempo. Para hacerlo con eficiencia es conveniente que mantengas el contacto con el paciente por la mayor cantidad de vías de comunicación posible.

“Terminamos a tiempo”
Es fundamental que cumplas con la promesa del tiempo pautado en la duración del tratamiento. El también deberá asumir sus compromisos ya sea con los turnos y/o con los pagos. Tenés que evitar en lo posible cambios importantes en su trabajo como así también costos inesperados y adicionales para la resolución de su problema.

“Gracias por su confianza”
A todos nos gusta escuchar esa palabra, por eso es sumamente significativo que después de cada visita le agradezcas a tu paciente la confianza que deposita en vos, en tu equipo y en tu servicio.

por Dr. Cristian Kulzer

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