Las consecuencias de un mal servicio

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Nunca des por hecho las relaciones que has desarrollado con aquellos a quienes sirves. La complacencia y la indiferencia conducen al rompimiento de la relación, y las personas a quienes has agraviado tienen la palabra final en el resultado de la relación. Ellas simplemente se van.

Phil Lempert, un experto en cuestiones de consumidor y editor de las tendencias en alimentos para el programa noticioso de NBC News Today, comparte estos hechos respecto de por qué los clientes abandona las relaciones:

  • 1% se muere
  • 3% se muda
  • 5% es influenciado por amigos
  • 9% es atraído por el competidor
  • 14% se aparta por la insatisfacción del producto
  • 68% se va debido a la mala actitud o a la indiferencia

¿Coinciden estas cifras en el mercado de la Salud?

Claramente, nosotros tenemos poca o nula influencia sobre algunas de las razones por las que fracasan las relaciones. Sin embargo, el motivo principal para que os clientes rompan una relación está absolutamente dentro de nuestro control y ese es nuestro comportamiento. Así, la pregunta es: si la actitud y el comportamiento son las razones predominantes por las que fracasan las relaciones y nosotros tenemos el control completo sobre nuestro comportamiento, ¿por qué ponemos en peligro nuestras relaciones con los pacientes una y otra vez?

No es que a las personas no le importen las relaciones y consideren que la excelencia en el servicio no es su trabajo. Ni tampoco es que estén dispuestas a hacer sacrificios, poner primero a la otra persona o tomarse el trabajo extra de asegurar una ejecución impecable de la cadena de servicio. Es simplemente que no aprecian la importancia que sus interacciones puedan tener en la persona que están sirviendo.

La empresa de recursos humanos, Hreasy sondeó a mil postulantes de empleos asociados a empresas de servicios al cliente, y para su consternación, descubrieron lo siguiente:

  • 41% de los solicitantes no estaban de acuerdo con la declaración “el cliente siempre tiene la razón”,
  • 25% dijo que es prácticamente imposible mantener una actitud positiva cuando tratan a los clientes.
  • 20% creía que los clientes son demasiado demandantes.
  • 15% afirma que lidiar con los clientes entorpeció el trabajo que tenían que hacer.

Me pregunto, ¿cuáles son las posibilidades de crear un gran ambiente de servicio cuando se contrata a este tipo de personas?

La excelencia en el servicio no es sólo una mejor práctica. También tiene que ser un valor intrínseco para cualquier consultorio o clínica la cual espera tener éxito en este ambiente altamente competitivo.

Ahora te pregunto, ¿estás perdiendo pacientes por razones vinculadas con el servicio?

Por Dr. Cristian Kulzer

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