Muchas veces he escuchado de colegas decir: “Tengo un consultorio pequeño, con un solo box, trabajo solo y sin asistente. Solo una secretaria que me acompaña algunas horas. Todo sencillo y práctico. ¿Qué tengo que diseñar? ¿Para qué?”
Toda organización por más pequeña que sea apunta hacia un mismo objetivo: hacer de ese emprendimiento un lugar al servicio del cliente, y por muy bueno que éste sea, siempre se puede mejorar.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es «un valor agregado para el paciente», y en ese campo ellos son cada vez más exigentes.
Entonces todas las acciones y procedimientos que te propongas en tu consultorio deben facilitarle la vida (y la del paciente también).
¿Qué puedes hacer para orientarte más a un servicio enfocado en los pacientes y que a la vez que te ayuden a crecer?
Aquí van algunas ideas para que puedas diseñar:
Brindar atención al primer contacto con tu paciente (Desde su admisión hasta el protocolo de consultas de primera vez, las derivaciones, la entrega de información adicional).
Cuidar los tiempos de espera en general (En cuanto a las respuestas on line, a la demora a su primer turno, la espera hasta entrar al box, la duración de los tratamientos hasta que recibe el alta).
Definir la relación con ellos (Tipo de atención y trato, realización de encuestas, hacerle vivir buenas experiencias).
Mantener la relación a distancia con ellos (Que tipo de comunicación y frecuencia vas a tener, llamados postoperatorios, recordatorios de turnos y su seguimiento).
Conocer diversos canales de comunicación según su preferencia (Utiliza el canal que más le agrada a tus pacientes, arma grupos de difusión de Whatsapp por afinidad, optimiza tu tiempo del consultorio a través de este tipo de comunicación).
Programar la agenda de turnos (Procura la categorización, mantén horarios flexibles, cuida la atención no programada, fija prioridades, , y arma una lista de espera de ser necesario)
Trabajar en los procesos de fidelización y beneficios (Aprovecha las recomendaciones a tu favor, prepara estrategias de difusión, y ten siempre presente algunos regalos para las atenciones)
Recuerda siempre que solo hay una forma de satisfacer a tus pacientes, y es darle más de lo que espera.
¿Cómo lograrlo?
Conociéndolos muy bien y enfocándose en sus necesidades y deseos, más que en las tuyas.
Por Dr. Cristian Kulzer
