¿Qué sabemos del paciente? Debemos saber todo

El marketing relacional (profesional) se puede definir como «la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los pacientes».

El marketing y las ventas coinciden en algo y es precisamente en la búsqueda de las necesidades y deseos de los consumidores y satisfacerla de la mejor manera.

La satisfacción, según Sam Walton, tiene que ver con “exceder las expectativas de los clientes, porque si lo logramos, ellos volverán a comprar una y otra vez. Siempre hay que dar lo que el cliente necesita y un poco más”.

¿Pero como sabemos cuáles son sus necesidades, sus expectativas? ¿Cuál es el primer paso?

Escuchar, preguntar y comprender a nuestros pacientes, porque si no sabemos que vienen a buscar, difícilmente podamos llegar a satisfacerlos. Para eso, es necesario preguntarnos y preguntarle:

  • ¿Por qué viene? ¿Qué viene a buscar?
  • ¿Por qué es tan importante nuestra atención?
  • ¿Cuáles son sus exigencias?
  • ¿Cuáles son sus tiempos?
  • ¿Cuáles son sus preferencias?
  • ¿Cuando quiere empezar?
  • ¿Cuando le resulta más cómodo concurrir?
  • ¿Cuáles son sus expectativas?

Philip Kotler, también incluye a las expectativas al hablar de satisfacción y la define como «el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.

En una encuesta realizada a 560 pacientes de SIACO en noviembre de 2013, se les consultó acerca de sus expectativas de concurrir al servicio, y el resultado fue el siguiente: El 42% de los encuestados, optaron por el profesionalismo (calidad, honestidad y buen trato). El 36% por no perder tiempo (ir pocas veces / no volver por mucho tiempo). El 14% prefirió mencionar el dolor (que no duela, que no lastime, que no se sienta nada) y 8% a no tener más problemas o la búsqueda de una solución definitiva.

Como podemos apreciar, las necesidades de los pacientes no siempre son las mismas que las nuestras.

por Dr. Cristian Kulzer

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