Es usual observar en la sociedad como hay gente que pasa gran parte de su tiempo, rodeados de problemas e inmersos en circunstancias y contextos, que en el fondo y en alguna medida, obstruyen su crecimiento.
Henry Ford ya lo decía: “La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos.”
Lo mismo suele sucederles a profesionales que cuentan con responsabilidades en la dirección de una clínica o de su propio consultorio, donde transitan situaciones conflictivas que deben resolverse de manera inmediata, para que su servicio vuelva a acomodarse y su actividad funcione.
Los incidentes afectan la productividad del consultorio, y proporcionar soluciones rápidas ayuda a garantizar la continuidad ininterrumpida del servicio. Sin embargo, cuando ocurren varios incidentes a la vez o el mismo incidente ocurre varias veces, no es posible avanzar proporcionando soluciones de remiendo u ofreciendo las mismas resoluciones una y otra vez.
Por eso es importante que tengas en claro los siguientes conceptos primero:
- Una situación que no tiene solución, no es un problema.
- Un problema es una situación «que puede ser cambiada» es decir, que tiene una solución.
- Los problemas son parte de tu vida profesional, en donde algunos de ellos pueden evitarse, pero a la gran mayoría se deben afrontar y resolverlos.
“Nada dura por siempre, ni siquiera tus problemas”
- Los problemas no hay que personalizarlos: si el problema es la conducta o el mal comportamiento de las personas (empleados, profesionales, pacientes) ese no es tu problema, ya que la solución no depende de ti. No puedes cambiar o hacer que la otra persona cambie, solo puedes influir, convencer, motivar o ayudar, pero nunca cambiar.
Sin embargo, la manera en que la conducta de esa persona te afecte o impacte en el servicio o al clima laboral, si es tu inconveniente y tú decides que hacer ante esa situación.
Te comparto 3 ejemplos que se dan con habitualidad en una clínica:
- Si tu asistente dental se confunde al completar las fechas en las órdenes de laboratorio, como consecuencia de esta desorganización interna los problemas serán el mal uso del tiempo, la desmotivación profesional, seguramente un paciente enojado y pérdida en la facturación del día.
- Si el técnico de equipo repara la luz o cualquier otra parte de tu sillón dental, y a la semana deja de funcionar correctamente de nuevo, como consecuencia los problemas serán la cancelación de la agenda y reprogramación tu día, perdiendo tiempo no solo tuyo sino también de la secretaria llamando a los pacientes, además de una pérdida en la recaudación.
- Si un colaborador de tu equipo se suele ausentar muy seguido, como consecuencia los problemas serán los mismos que el caso anterior, tendrás que suspender la agenda, reprogramar las consultas la nula facturación y todo eso llevará a brindar un mal servicio y una mala imagen.
Desde la dirección clínica será siempre necesaria la búsqueda de la mejora continua porque éstas permiten:
- Reconocer un problema cuando se inicia, para resolverlo antes de que se complique.
- Evitar una respuesta impulsiva, que pueda llevar a una mala solución o a crear nuevos inconvenientes.
- Pensar de manera diferente, en cuanto a las creencias relacionadas a los problemas y las personas.
- Descubrir diferentes opciones de solución, para poder escoger la mejor.
En conclusión, es elemental que en la gestión dediques tu tiempo a sobrellevar de la mejor manera los conflictos que se te presentan a diario y erradicar de raíz las causa, para encontrar la mejor versión en tus servicios, en lugar de pasar inmerso en problemas.
“La vida no es lo que nos pasa sino lo que hacemos con lo que nos pasa”.
Y no olvides replantearte cuál es tu actitud y tu accionar cuando te enfrentas a ellos.
En la próxima entrega te compartiré algunos consejos para la gestión de problemas y la mejora de la calidad de tu servicio
Por favor, hazme saber en los comentarios cuáles son tus problemas de gestión más frecuentes.
Por Dr. Cristian Kulzer