Todo el poder al cliente

15 enero, 2018
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En el verano y más en vacaciones siempre es un buen momento para leer un libro. En esta oportunidad te presento uno que bien puede hacernos reflexionar sobre nuestro servicio y relación con el paciente. Aquí te dejo la crítica del libro «Todo el poder al cliente» de Karl Albrecht. Las estructuras de las empresas... VER MÁS

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En el verano y más en vacaciones siempre es un buen momento para leer un libro. En esta oportunidad te presento uno que bien puede hacernos reflexionar sobre nuestro servicio y relación con el paciente. Aquí te dejo la crítica del libro «Todo el poder al cliente» de Karl Albrecht.

Las estructuras de las empresas actuales no tienen la mirada puesta en el verdadero objetivo. Es prioritario replantear el significado de «servicio». La fórmula que garantiza el éxito es simple: crear y entregar valor a los clientes. «Un método del futuro para los profesionales del presente». Así define el mensaje de este libro su autor, Karl Albrecht. Y lo que quiere transmitir es la técnica necesaria para poder ver en cada cliente a un individuo, para incluirlo como una pieza más de la empresa. Intenta, además, delinear una fórmula para pensar, dirigir y actuar de manera más inteligente. Albrecht, con más de veinte años de experiencia en el campo de la consultoría y autor de 17 libros, expone un plan de acción que exige un cambio radical en la concepción de las prioridades, la estructura de la organización y la escala de valores. Para lograr este objetivo, el especialista identifica y explica los cinco secretos claves que se deben aplicar para crear y entregar valor a los clientes

Más allá de cualquier tipo de retórica, más allá de los enfoques superficiales y simplones, el plan que Karl Albrecht expone en este libro sólo puede llevarse a cabo mediante un compromiso radical y total, de arriba abajo y de abajo arriba, de la empresa con el cliente. Un compromiso, en definitiva, que cambie la esencia misma de los valores, la cultura, la estructura gerencial y el estilo de la empresa. El enfoque de Albrecht, así, aborda de lleno los cinco desafíos más importantes que toda empresa debe afrontar:

  1. Encontrar la verdad invisible que todo cliente oculta
  2. Crear nuevas reglas de juego a largo plazo
  3. Ganarse los corazones y las mentes de los integrantes de la empresa
  4. Seguir la pista de las mejoras que pueden efectuarse a lo largo del camino
  5. Ir variando el rumbo según los resultados que obtengamos.

Es la obra de un líder empresarial seguro y confiado: un método del futuro para los profesionales del presente.

Prefacio

  1. Centrarse en el cliente: el nuevo imperativo de la calidad
  2. Mentalidad y disfunciones: el pensamiento manufacturero y la lógica del dinosaurio
  3. Paradigma perdido, paradigma hallado: el nuevo pensamiento sobre la calidad
  4. Creando el valor de cliente: Cómo lo hacen los mejores
  5. El espíritu de servicio: la fuente de «la fuerza»
  6. La psique de su cliente: encontrar la «verdad invisible»
  7. La calidad y la estrategia empresarial: creando nuevas reglas del juego
  8. Dar poder con el conocimiento: ganar el corazón, la mente y las manos de la gente
  9. Mejora de los procesos: hacerlo mejor con menos
  10. Apuntar los tantos, sumar puntos y señalar el camino
  11. La estrategia de manejo del cambio: cómo hacerlo bien esta vez

 Sección de Recursos: Siete herramientas para una mejora de los procesos centrada en el cliente

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