Yo trabajo con calidad y ¿Ud.?

23 febrero, 2018
127 Vistas
En mis cursos suelo escuchar con frecuencia comentarios tales como “yo en mi consultorio trabajo con calidad” (aunque claro, quien se atrevería a mencionar lo contrario) y presiento que algunos profesionales confunden el verdadero término de calidad desde el punto de vista de los servicios de salud. Hoy no alcanza con “hacer tratamientos de primera... VER MÁS

ckcalidad

En mis cursos suelo escuchar con frecuencia comentarios tales como “yo en mi consultorio trabajo con calidad” (aunque claro, quien se atrevería a mencionar lo contrario) y presiento que algunos profesionales confunden el verdadero término de calidad desde el punto de vista de los servicios de salud.

Hoy no alcanza con “hacer tratamientos de primera o de libro, como se dice”, ni comprar los últimos productos del mercado recién importados, o terminar con los trabajos antes de tiempo, o atender en un ambiente limpio, agradable con tecnología de punta y hasta en ocasiones de lujo.

Se podría decir que este tipo de reflexión se acerca más a la llamada “calidad técnica y/o estructural”, en donde las características de un servicio comparadas con otras similares, permiten establecer un juicio objetivo respecto a la misma. Es quizás la que más conocemos, la que nos enseñaron, dónde nos desenvolvemos mejor.

Pero la palabra calidad significa mucho más que eso.

Cuando ciertamente se busca definir la calidad en servicios de salud, debemos sumar a lo anteriormente descripto “la calidad percibida”, que no es más que la impresión del paciente sobre la idoneidad del servicio recibido y su evaluación sobre el mismo, en síntesis, el resultado. Algo que además, los pacientes la exigen, y desde los servicios de salud se debe ofrecer y garantizar. No debemos olvidar que el paciente es el que define la calidad del servicio y pagará más, por el valor que éste le genere.

Estos  distintos enfoques también se observan en ciertas apreciaciones de especialistas, donde unos se acercan más a la mirada del cliente y otros a una visión más estratégica. Por ejemplo Peter Drucker, lo define como “aquello que el cliente está dispuesto a pagar, según lo que obtiene y valora” e Ishikawa  que “consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario”. Para Crosby es “ajustarse a unas especificaciones o conformidad de algunos requisitos”, para Deming “el grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente”, por mencionar a algunos de ellos. Debemos ser conscientes que las distintas miradas también obedecen a las distintas épocas y contexto social.

En resumen, la calidad en un servicio de salud es hoy una actitud de mejora continua de todos los procesos que intervienen en un consultorio, que van desde el ámbito de trabajo, los tratamientos ofrecidos (y realizados), la bioseguridad, el desarrollo del servicio en la atención al público objetivo (incluyendo la resolución de conflictos), la comunicación y naturalmente la aprobación por parte del paciente en la recepción del mismo. Como dice la frase “la calidad no es el resultado de un hecho histórico sino el resultado de mil pequeñas cosas” y es primordial integrar tanto al paciente como a todos los colaboradores que entran en ejercicio durante todos esos procesos.

Desde mi mirada, siempre consideré que cuando en un consultorio o en una la clínica se trabaja con calidad, implica que en algún momento alguien tomo una decisión estratégica, planificada y comunicada, la cual se acompañó con hechos y se apuntó sin dudas a satisfacer íntegramente a sus clientes, tanto internos como externos y medir sus resultados.

Pero ahora te dejo algunos interrogantes porque el tema es muy largo, y sus respuestas aparecerán en las próximas entregas: Por ejemplo te pusiste a pensar después de lee el artículo, ¿Quién controla la calidad? ¿Cómo se evalúa? ¿Cómo se mejora? ¿Cómo se comunica? ¿Cómo se prepara un consultorio para brindar un servicio de calidad?

Para finalizar, recuerden que el aspecto más importante de la calidad es cuan costoso es para la práctica la carencia de ésta. Es el costo invisible de perder a un paciente sin darnos cuenta.

Nos vemos!

Por: Dr. Cristian Kulzer

#mktkulzer

No te pierdas: Qué NO decir ante un paciente

0 Commentario

Deja una respuesta