La mayoría de decisiones que toma un ser humano (aproximadamente un 95%) son subconscientes, desde el cerebro emocional. El mensaje para empresarios y vendedores es que para aumentar las ventas y conservar los clientes se debe apuntar a las emociones, es ahí donde entran las ciencias y disciplinas que estudian el comportamiento humano y sus aplicaciones a los negocios, para determinar con más certeza lo que se conocía hace unos años empírica e intuitivamente sobre las ventas y la influencia sobre los consumidores.
Conocer el cerebro es importante para el comercio y los negocios.
Los avances en el conocimiento del cerebro humano hasta hace poco (menos de 30 años) eran exclusivos de la medicina y disciplinas de la salud mental, actualmente los profesionales del marketing, la publicidad y la comunicación han hecho alianzas estratégicas con psicólogos, neurocientíficos y otros profesionales usando conocimientos de la neurociencia, la inteligencia emocional y la persuasión, entre otras disciplinas, logrando grandes avances en el entendimiento de las personas, sus motivaciones y la forma de influir sobre ellas con un nivel de acierto cada vez mayor; esto ha sucedido porque los académicos se tomaron en serio la relación cerebro – consumo y dejaron las especulaciones basadas en observaciones limitadas a casos particulares de éxito y fracaso; un buen producto o servicio es fundamental, pero no es lo único que el empresario debe tener en cuenta.
Basados en el conocimiento del cerebro se crean estrategias comerciales innovadoras que logran la satisfacción del cliente, el posicionamiento de una marca, la recordación en la mente de las personas y la fidelidad de un cliente en el tiempo, a través de emociones y percepciones de valor. Aún estamos en pañales, sin embargo contamos con mucha información sobre lo que funciona y lo que no funciona, el conocimiento del cerebro nos acerca a lo que se quiere lograr y eso es más que una simple venta o anuncio creativo, es estrategia pura en un mundo donde una buena práctica es poder, prestigio y valorización comercial.
La importancia de las emociones en las ventas.
Los cursos y técnicas de ventas tradicionales se enfocan en lograr la máxima influencia sobre los clientes, las técnicas de ventas basadas en disciplinas que estudian el cerebro buscan la influencia sobre los consumidores y sobre el mismo vendedor, otra característica es que importan mucho las emociones, al saber neurociencia, inteligencia emocional y persuasión se conocen los estímulos y estrategias activan el centro del placer de una persona (que la llevan a comprar) y los que activan su centro de huida (que la llevan a no comprar), todo esto basado en la teoría del cerebro triuno planteada por Paul D. Macklean, que divide el cerebro en tres partes, neocortex (cerebro racional o consciente), sistema límbico (cerebro emocional o subconsciente) y cerebro reptil (cerebro inconsciente o de supervivencia).
La importancia de conocer el cerebro de los consumidores reside en que el 95% de las decisiones se toman en el cerebro reptil y en el cerebro emocional, la memoria a largo plazo también juega un papel importante porque la experiencia de un cliente es creada a base de sentimientos y emociones asociados con un producto o servicio que recordará por mucho tiempo y si esa emoción es repetida con frecuencia reforzará la asociación inicial, eso justifica que un vendedor deba conocer al menos básicamente disciplinas que permitan acercarse a lo que quieren las personas y a que estímulos responden, si un vendedor crea sentimientos positivos en un consumidor, lo fidelizará y lo tendrá por mucho tiempo, si comete un error lo perderá y difícilmente podrá recuperarlo. ¿Es suficiente conocer el cerebro? Es algo importante e incluso necesario, pero el vendedor debe estar preparado para transmitir los mensajes de forma adecuada.
El vendedor debe prepararse interiormente.
Muchos desean aprender técnicas de persuasión y programación neurolingüística, lo cual puede ser un punto débil si no se tiene inteligencia emocional porque antes de influir sobre los demás el vendedor debe tener su mente equilibrada. ¿La razón? Las emociones lo harán proceder de forma automática porque están por debajo de los niveles de consciencia, sean buenas o malas, el cliente percibirá lo que el vendedor siente.
Algunos temas que un vendedor exitoso debe conocer.
Inteligencia emocional: Si las emociones son adecuadas el cliente lo verá con buenos ojos, en caso contrario el lenguaje verbal y no verbal lo delatará y posiblemente perderá la venta así el producto sea excelente, conocer los principios de la inteligencia emocional y entrenarse es una de las mejores prácticas que existen para cualquier vendedor.
Programación neurolingüística: Ayuda al vendedor a influir sobre sí mismo y sobre los demás, son técnicas poderosas e interesantes, el vendedor de éxito debe influir sobre sí mismo si pretende influir sobre otros, usarlas irresponsablemente puede llevar a lo contrario de lo que se pretende lograr.
Leyes de persuasión: Son técnicas que han funcionado desde las relaciones comerciales más antiguas y que funcionan en muchos casos, se han perfeccionado con el avance de estudios sobre el cerebro y la psicología, se aplican con frecuencia en todo tipo de negociaciones.
Lenguaje no verbal: Es el 93% de la comunicación humana, conocer el lenguaje no verbal del cliente permite conocer sus emociones y lo que oculta, es una ventaja porque conocer la estrategia del otro permite manejar bien la situación y asumir un lenguaje no verbal adecuado que transmitirá confianza y seguridad al cliente.
por Dr. Cristian Kulzer