Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. Hablar es señal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo. El hecho es que se ha demostrado que el escuchar es algo activo, es trabajo mental. Hay pruebas que han demostrado que se produce una fluctuación en nuestros patrones de ondas cerebrales, aumenta la temperatura y el corazón late con más rapidez cuando estamos escuchando con atención. Hay múltiples técnicas exitosas que podemos utilizar para mejorar nuestros hábitos de escuchar. Todas son técnicas sencillas y todas requieren autodisciplina.
- No interrumpir. Nada anula tanto la comunicación como la interrupción. Al interrumpir al paciente, interrumpimos también nuestro proceso de escuchar. La interrupción constante da como resultado un paciente que no está dispuesto a hablar y lo más seguro es además que se sentirá molesto con nosotros.
- Aprender a escuchar entre líneas. Por lo general hay una discrepancia entre lo que el paciente dice y lo que realmente quiere decir. Es posible que esté tratando de ocultar un problema mayor, quizás de índole emocional o que no esté seguro de cuál es el verdadero problema. En cualquier caso, la única forma de determinar el verdadero significado de lo que el paciente está diciendo es escuchar con atención. Escuchamos entre líneas cuando observamos tanto la comunicación no verbal del cliente como la que vemos a nuestro alrededor.
- No desintonizar con el paciente. Todos nos hemos encontrado con personas aburridas o que no cesan de hablar de temas sin importancia. Es probable que muchas veces hayamos «desintonizado» con estas personas por pensar que no vamos a obtener nada apreciable de su conversación. En esto hay dos desventajas: primero, estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza que pueden interferir con información valiosa y segundo, estamos perdiendo información útil. Si una conversación se prolonga indefinidamente, podemos, con mucho tacto, llevar al paciente de nuevo al tema que nos interesa con una pregunta.
- No adoptar una actitud hostil cuando pensamos distinto. Cuando no estamos de acuerdo con nuestro paciente, pensemos que habrá tiempo de sobra durante nuestra presentación para expresar nuestro punto de vista. Si estamos en desacuerdo con relación a algo que no tiene que ver con nuestro tratamiento, es mejor dejar nuestros sentimientos queden tácitos y no los involucremos. Pero es importante comprometernos a escuchar con empatía buscando interpretar que nos quiere transmitir en el fondo de la entrevista.
- Aprender a ignorar las distracciones. No es conveniente dejarnos distraer por influencias ajenas durante la presentación de ventas. Si estamos bien disciplinados en nuestros hábitos de escuchar, será más fácil anular las distracciones. Es útil recordar que, aunque en el consultorio hay muchos motivos para la distracción, es probable que a él no le afecte tanto como a nosotros. Es importante reconocer que el saber escuchar es un proceso que requiere autodisciplina.
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Hemos aprendido que el proceso de escuchar se compone de técnicas sencillas: planes anticipados, preguntas adecuadas en el momento adecuado, y estar atentos a lo que escuchamos, verificando los datos mediante la información de retorno. El hábito de saber escuchar produce beneficios y a cambio de esto obtendremos información, confianza y respeto mutuo.
por Dr. Cristian Kulzer