Un paciente es el término que se le aplica a una persona que recibe atención para mejorar el bienestar y su salud.
Un consumidor es una persona que toma la decisión de elegir un bien o un servicio y luego procede (o no) a obtenerlo.
Tomando estos conceptos, se puede decir que tradicionalmente los odontólogos (y muchos en la actualidad) se han preocupado por los pacientes (cómo debe ser), pero no tanto por los consumidores.
Y los pacientes, por momentos dejan de ser pacientes, pero nunca abandonan su perfil de consumidor.
A pesar de eso, muchos profesionales e Instituciones vinculadas al sector odontológico no le gusta referirse ni asociar a un paciente con la palabra consumidor o cliente, ya que consideran al término poco ético, comercial y que además conlleva algún tinte marketinero.
Será tal vez porque es más fácil ver a un paciente como una condición o una necesidad a curar: una caries que precisa una restauración, un caso de gingivitis que requiere tratamiento, un diente que pide ser extraído, una pieza ausente que demanda ser reposicionada, y una mala mordida que necesita alinearse. Esto tiene sentido ya que se preparan para ello.
Pero también se debe tener presente, que cada paciente es un individuo único, con su propio conjunto de necesidades (más allá de las que ve el profesional), de deseos, de temores, de preocupaciones, de ambiciones y de expectativas que, en la actualidad, para poder seducirlos y conquistarlos, hay que considerarlos como consumidores y adaptar el enfoque del servicio a ellos.
Desde varios años ciertas clínicas dentales y profesionales han decidido pegar un salto y ofrecer un servicio de alta calidad técnica y clínica, apoyado en una odontología digital, junto a una excelente experiencia para el paciente en su recorrido, ya que han reconocido, quizás de manera tardía (aunque más vale tarde que nunca), que un mal desempeño en la relación con ellos o en una de las áreas, repercutirá en el desempeño de la otra.
Porque por más que la atención clínica haya sido de alto nivel, si la experiencia en general como consumidor ha sido para el olvido, lo más probable es que la próxima vez, analice si va a regresar al mismo lugar o no.
Y si tanto resultados esperados más su experiencia no han sido para el recuerdo, a olvidarse, ese paciente no solo no vuelve más, sino que se va a encargar de que todo el mundo se entere porque no vuelve más.
Quizás este sea el momento en donde un profesional debería preguntarse:
- «¿Tengo menos pacientes citados que otros meses?”
- “¿Hay pacientes que no se quedan luego de la primera visita?”
- “¿Qué porcentaje de los pacientes no aceptan mi propuesta?”
- “¿Por qué con todos los pacientes que atiendo, no me va mejor?”
Para finalizar, es imprescindible para el éxito de una clínica dental tener siempre en cuenta estas dos facetas, las del paciente y las del consumidor, porque ambas en simultáneo, constituyen la base sobre la cual una persona establecerá su experiencia en el viaje hacia su salud.
Nos encontramos en la era de las emociones, por lo tanto, un enfoque centrado en el paciente es la clave, no solo para atraerlo, sino que también para sorprenderlo, satisfacerlo y fidelizarlo.
Vemos a los clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día.
Jeff Bezos
Por Cristian Kulzer