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Customer Experience o Experiencia del Cliente

¿Qué es y por qué es importante?

La experiencia del cliente se define como las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida de ésta. Una buena experiencia hace que las personas se sientan escuchadas y valoradas; disminuye la fricción y aumenta la eficiencia.

Rapidez, eficiencia, conveniencia, consistencia, cordialidad y por sobre atención personalizada son algunas de las características que, junto al uso de la tecnología y el rol del empleado, permiten crear una gran customer experience (CX).

Obtener o alcanzar este tipo de conocimiento sobre los clientes no es algo que simplemente sucede. Consiste en aprovechar cientos de  datos sobre ellos en diferentes canales, en línea y más allá, y extraer información valiosa de esos datos en forma rápida y precisa.

¿Por qué su puesta en marcha es importante?

Porque la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo en el mercado global hipercompetitivo e hiperconectado de la actualidad pero que además le permite a una marca:

  • Fortalecer su preferencia a través de estilos diferenciadas.
  • Aumentar sus ingresos en ventas por sus clientes existentes y por aquellos  provenientes del marketing boca a boca.
  • Mejorar la lealtad (y crear defensores) a través de interacciones valiosas y memorables con los clientes.
  • Disminuir costos al reducir la rotación de clientes.

¿Cuáles serán las tendencias?

  • Cambios de imagen en las tiendas físicas
  • Desarrollos de experiencias únicas
  • Uso del bienestar y el lifestylecomo herramientas de atracción
  • Hiperpersonalización
  • Inteligencia artificial
  • Un servicio más allá de las expectativas

A modo de ejemplo la foto que aparece en la publicación del artículo tiene que ver con la unión entre Vodafone y Mango en la búsqueda de mejorar la CX, desplegando probadores digitales en algunas de las tiendas más importantes de la firma de moda, desde Barcelona a Nueva York.

¿Y en tu consultorio o en tu clínica dental, que estrategias pensas utilizar?

Por Dr. Cristian Kulzer

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